醫護級精準追蹤！
義大大昌纖體健康中心運用LINE官方帳號「聊天進階方案」，實現病患術後終身智慧化管理
以減重外科手術為主力服務項目的義大大昌醫院纖體健康中心（簡稱義大纖體中心），具備專業減重外科領導者的地位，訴求為病患提供「終身追蹤的照顧」，這使得術後的衛教與關懷至關重要。近期中心導入LINE官方帳號聊天進階方案，落實自動化衛教SOP，有效降低個管師的工作量，也讓個案追蹤與管理更為完善。
案例亮點成效
- 大幅降低個管師過去土法煉鋼的工作量，達成近百分百追蹤率
- 節省個管師 40% 重複文書工作
- 打造醫療級精準溝通與客製化衛教
LINE官方帳號承接兩大任務，展現諮詢互動、個案追蹤雙軸價值
為了提供超越體重管理中心的服務優勢，義大纖體中心其手術個案佔全台灣約25%，並且標榜「一次減重手術，後續有終身追蹤的照顧」，透過系統化、有溫度的終身追蹤服務，實現其對病患的承諾。因此這幾年義大纖體中心深度運用LINE官方帳號，將此管道作為與病患溝通、互動的核心平台。
義大纖體中心將品牌官方帳號作為與潛在客戶的第一接觸點，讓看到LINE LAP「加好友廣告」而加入的客群，可以在這邊獲得第一手諮詢的訊息。後續義大纖體中心的官方帳號就會以「自動＋人工回覆」的模式來進行後續互動。例如詢問身高、體重基本資料就會交給系統處理；至於手術相關介紹及術前術後衛教等更個人化的資訊交流，就會交由真人客服接手。
病患完成手術流程後，會被邀請加入專屬個管師的LINE官方帳號，提供術後的追蹤管理。例如個管師會針對每個病患的手術內容、復原情況，使用LINE的「漸進式訊息」功能，落實術後追蹤指南SOP，在手術日之後的1週以及1、2、6、9、12個月等重要時間點，定時傳遞術後的衛教訊息。
從上述情境可發現，從諮詢、手術到術後關懷，是一條相當漫長的服務旅程。義大纖體中心課長Wendy指出，他們在沒有使用LINE之前等於缺乏管理架構，無法系統化做個案管理，必須完全仰賴人工做許多重複的文書工作，不僅耗費大量時間，也讓個管師沒有更多心力去製作病歷、查看抽血報告、聯絡手術排程等項目。
導入「聊天進階方案」結合標籤、記事本功能，有效解決實際痛點
至於在管理個案過程有遇到哪些具體的挑戰？Wendy分享一個具體數據，每個月約80位病人要手術，加上每位病患的術後時間軸不一樣，個管師需要追蹤情境就更為複雜，實際工作項目包含：
- 手動計算：個管師必須到系統手動查看手術日期，再到Excel裡面看表單，然後手動計算病人是術後第幾周。
- 紙本彙整及追蹤： 在確定追蹤時間點之後，個管師需將資料複製、列印後貼到紙本進行紀錄，接著衛教和回診通知需要逐一打電話通知。
- 潛在個案遺漏：術後追蹤的衛教SOP內容若全部依賴人工執行，百忙之中容易疏漏，當個案沒有被通知到，對客戶服務等於是減分。
- 缺乏追溯工具：很多溝通如果沒有被數位化紀錄，當下討論的細節會隨著時間被遺忘，後續要追蹤查核時，也沒有具體內容可核對。
針對上述情況，義大纖體中心決定導入LINE官方帳號聊天進階方案，擴大使用「標籤」的廣度，讓個案管理有更細緻的區分，有助於精準分類和管理。Wendy提到，他們目前標籤分類涵蓋病患個人狀況（生日）、療程內容（手術類型、初診或術後階段）、健康與病理資訊（BMI指數、共病標記）等。
至於標籤會使用在哪些情境？Wendy舉例，針對「新客」篩選後推播有關產品推廣的資訊；至於「舊顧客」會發送醫生動態、新年祝賀內容來增加黏著度。另外標籤也可以鎖定詢問過減重手術，但還沒收案的潛在病患，中心會發送關於減重手術的資訊推播給這群人，目的在於促進轉換。甚至有詢問過內科療程或是身上有「共病」標籤的好友，就會依據這些標籤，推播相關文宣，提醒他們注意術後飲食和健康追蹤。
聊天進階方案的「記事本」功能，則有助於個管師處理術後追蹤和交班任務。Wendy指出，由於術後要處理的問題非常多，LINE的記事本能記錄病患個人化資訊，以及需要長期追蹤的關鍵資訊。目前義大纖體中心使用記事本，主要用來追蹤個人化醫療目標與回診狀況，例如病患初診時的目標體重，或是某位病患下個月回診，透過記事本標記，提醒其營養品相關事項。
義大纖體中心使用記事本後，針對個管師團隊的個案管理一致性、資訊追溯與服務品質有大幅幫助。Wendy舉例，雖然聊天記錄看得到對話內容，但記事本可以記錄關鍵重點，讓個管師處理個案時精確掌握核心資訊。當個管師要交班或追蹤同一個案時，資訊就不會遺漏，不僅能縮短交班的討論時間，同時也讓病患感到安心。
藉由導入聊天進階方案，義大纖體中心明顯感受到，大幅降低個管師過去土法煉鋼的工作量，達成近百分百追蹤率，讓個管師能將心力投入病患身上，對醫病關係有正向幫助，也能提供更有溫度的關心。最後中心也肯定與LINE的合作，期待未來持續優化官方帳號的數據分析、API外掛模組的擴展，進一步提升服務病患的工作效率。
