收納 6 品牌的全會員制！「森旅人」用 LINE 匯集線下客，啟動 OMO 轉型

OMO 轉型的三大挑戰

談及數位轉型前的痛點，森旅人會員中心主任 Sarah 分享：「我們擅長經營線下的實體場域，可是客人來我們這邊玩完回去後，我們好像也不認識客人，不知道他幾歲、從哪裡來等等。」因此森旅人啟動 OMO 轉型來拉近顧客關係、收集資料，卻也面臨以下挑戰：

 

1. 數據整合：須有效整合會員資料與 LINE OA

森旅人不僅得選擇適合的 CRM（顧客關係管理）系統來管理 6 品牌的會員資料、消費數據，也必須能辨識會員與 LINE 用戶的身分為同一人，將資料彼此綁定整合，才能有效提高 LINE 會員經營成效。因此漸強的生態系串接服務，成為吸引森旅人導入的原因之一。

 

2. 虛實合作：須促進線上線下互相引流、創造一致體驗

OMO 並非單方面經營數位管道就能達成，尤其森旅人更需要跨品牌與線下場域合作，因此如何整合多品牌的顧客互動策略、建立雙向連結，成為森旅人的重要目標。

 

3. 精準再行銷：收納線下客後須有效分眾行銷

將線下顧客收進 LINE OA 後，如何長期互動才是關鍵。為了區分客源、傳送顧客真正喜愛的內容、降低成本，森旅人希望能將顧客分類，給不同客群最適合的訊息，培養忠誠度。

 

上述三個挑戰，森旅人導入漸強實驗室後，一一在 LINE 官方帳號克服。森旅人會員中心主任 Sarah 分享，LINE 標籤、自動旅程是他們認為最實用的功能：「我們的業態非常豐富，客人來自四面八方，所以我們很需要藉由貼標去幫客人分類，也能幫助我們在推播時篩選分眾，減少額外的成本；另外自動旅程也很好用，例如客人從特定管道加入、被上特定標籤，我們就會發給他免費入園的獎勵，讓我們很快地連結不同品牌。」

漸強串接 CYBERBIZ，快速實現 LINE 綁定會員

數據整合是 OMO 案例轉型的重要基礎，才能讓線上線下都有效應用數據，相互串連並與顧客精準互動。例如森旅人以 CYBERBIZ 管理薰衣草森林 Select 線上商城，並使用漸強實驗室 MAAC 經營 LINE OA，而為了在 LINE 辨識出同一個會員身分，便在漸強的技術協助下將兩平台串接，讓顧客能用 LINE 綁定會員或登入註冊，使標籤、生日、電話、Email、性別、消費數據等資料同步在漸強 MAAC 及 CYBERBIZ 用戶檔案中，打好個人化行銷的基礎。

 

數據整合的同時，「LINE 綁定」也為顧客建立了簡單快速的流程，讓綁定或加入會員更容易，配合入會禮、生日禮等福利，森旅人在 2023 年成長了近 5 萬的已綁定會員數，整體會員綁定率高達 95.5%！

 

超高的會員綁定率也意味著，森旅人在跨平台數據整合已有近乎滿分的覆蓋率，對大部分消費者都能有全面、精準的認識，也因此提高 LINE OA 的行銷精準度；對消費者來說，不論哪個品牌都能用 LINE 快速登入，大幅提高了顧客體驗，更有機會長期使用會員服務或消費。

▲ 森旅人導入漸強實驗室與 CYBERBIZ，在漸強實驗室的技術協助下串接兩者，整合 LINE 數據與會員資料。（圖／漸強實驗室）

線上線下合作，以 LINE 行銷建立 OMO 循環

為了順利引流 6 個品牌會員，森旅人與各品牌合作，打造一套 LINE 綁定增粉流程：

 

1. 線下引流：各品牌分店、專櫃放置 QR code

森旅人用漸強 MAAC 導流連結工具，為各分店建立專屬 QR code 連結，且顧客掃描加入 LINE OA 的同時將自動上標籤，以便區分客群。這些 QR code 放置在線下園區、門市，在現場人員的引導下，成功在半年內匯集 3.8 萬名線下客加入 LINE OA！

 

2. 線上接棒：LINE 歡迎訊息、圖文選單引導綁定會員

森旅人在 LINE 歡迎訊息就說明會員好禮，並附上綁定教學圖，讓新好友一加入就能直覺快速地點擊圖文選單連結，到官網提供基本資料就完成「會員註冊 + LINE 身分綁定」。

 

顧客綁定後，LINE 圖文選單即自動切換成「會員專屬選單」，包含優惠活動、兌換好禮、會員資料管理、點數使用歷程等官網連結，方便會員從 LINE 直接點擊進入。這項功能，是森旅人利用漸強 MAAC 建立個人化圖文選單，可自訂條件例如「已綁定」、「有特定標籤」或「有特定標籤且已綁定」等顯示不同圖文選單，抓住顧客的心！

▲ 森旅人與線下品牌合作，引導顧客加入 LINE 並綁定會員。（圖／漸強實驗室）

 

3. 線上再推動線下：實體活動數位化 + 標籤分眾再行銷

線下客加入後，森旅人再以自動旅程，在 LINE 自動化發送入會獎勵給特定標籤的會員，讓 A 品牌加入的會員享有 B 品牌免費入園券，鼓勵會員拜訪其它線下園區，不僅成功做到跨品牌整合與 OMO，也提高顧客對集團整體的認知度和黏著度！ 森旅人也為各品牌推出體驗套票，在 LINE 善用漸強 MAAC 分眾推播功能，以波段式行銷宣傳。

 

「我們在 LINE 發推播，真的很仰賴標籤這個功能，因為我們需要篩選這次活動要推給哪些受眾。」Sarah 分享，森旅人的標籤大致分為品牌、興趣，推播時也會善用 MAAC 篩選不同年齡、生日月份或「是否開封過特定推播」。 森旅人尤其利用「是否開封過」來做波段行銷，在一檔活動中設計多次推播，逐步篩選下，每次都比前次推播更精準。例如第一波是廣發預告活動，第二波就針對開封過的人發送售票資訊，分眾後的開封率高達 80%！

 

此外，森旅人也推動了整個薰衣草森林集團的數位轉型，讓實體活動或消費體驗多了數位化的參與，包含會員集點、優惠券、入園票券等。例如，薰衣草森林「螢火蟲季」本來採現場報名，園方於隔年寄明信片，顧客可憑明信片免費入園；現今改成線上預約系統及 LINE OA「自動回應」做成互動問卷，漸強 MAAC 再根據用戶點擊來自動貼標籤，森旅人就能向這群已貼標的顧客，在隔年發送推播訊息取代實體明信片，顧客只要打開 LINE 就能憑訊息免費入園，降低明信片無法寄達或忘記攜帶的阻礙。

 

▲ 森旅人應用標籤、優惠券、自動旅程與分眾推播等功能，在 LINE 官方帳號展開波段式行銷與多元互動。（圖／漸強實驗室）

善用 MarTech 優勢，成功數位轉型

整體而言，森旅人的創立加上 LINE 和漸強實驗室 MAAC 與 CYBERBIZ 的搭配，讓薰衣草森林集團向數位化和深度會員經營，往前邁進一大步。各品牌也不再只是各自努力吸客，藉由森旅人的整合，更有機會吸引到對所有品牌都感興趣的「森旅人」——喜歡探索森林、在森林裡深度旅行的人，也為這些顧客打造順暢、貼心的 OMO 體驗。

 

森旅人會員中心主任 Sarah 也分享：「我們創立森旅人以及決定經營 LINE 之後，就是跟漸強合作了。當初看中漸強 MAAC 的功能整合、UI 設計和整體功能規劃，都做得滿好的，所以選擇漸強；會將漸強整合 CYBERBIZ 是因為，除了線下場域外，我們也很積極增加和優化會員與我們的線上接觸點，若要讓客人願意使用、有良好的數位體驗，將公司旗下的線上平台相互串連是必要的工程。」

 

原文連結：https://bit.ly/4aHgc16

▲ 森旅人會員中心主任 Sarah。（圖／森旅人）