開啟行銷導航 返回頂端
首頁

成功案例

整合使用者有感服務,官方帳號化身虛擬分行

整合使用者有感服務,官方帳號化身虛擬分行

企業名稱:台北富邦商業銀行股份有限公司
分享至Facebook

整合使用者有感服務,官方帳號化身虛擬分行
台北富邦商業銀行實現「金融即生活」願景

LINE 台灣企業解決方案事業部總經理 - 王俞蓉(右) 與 台北富邦商業銀行股份有限公司 資深副總經理 周郭傑(左)合影

LINE 台灣企業解決方案事業部總經理 - 王俞蓉(右) 與 台北富邦商業銀行股份有限公司 資深副總經理 周郭傑(左)合影

 

面對 FinTech 的大浪來襲,金融業的數位轉型腳步持續轉動不停歇,邁入後疫新常態,更催化了零接觸的金融服務,傳統封閉的銀行場域,界線逐漸消弭,台北富邦商業銀行(簡稱北富銀)就透過台灣民眾使用率最高的 LINE,持續帶給客戶在生活中有感的金融體驗。

 

北富銀在三年前推出LINE官方帳號後,至今好友數已累積超過 600 萬人,平均每四位民眾就有一人是北富銀好友。北富銀不只把官方帳號當作行銷工具,更聚焦在服務體驗上,把使用者最常用的服務全都整合在官方帳號裡,「LINE不只是溝通,更是主要互動的管道,我們一直致力提供高頻且實用的金融服務,來滿足客戶 banking anytime、anywhere 的需求」北富銀資深經理林采葳說。

端出實用服務,打造金融全旅程

像是在官方帳號好友裡,信用卡客戶占大宗,從辦卡、開卡到用卡,全都能在 LINE 上進行。不管是發送核卡訊息、一鍵開卡、快速綁定 LINE PAY、發送消費通知和繳款資訊、調整額度,「在信用卡的全旅程服務上,像這樣 end to end 的一條龍服務,都能在官方帳號上完成。」

由左至右分別為「一鍵開卡」、「綁定 LINE PAY」、「消費通知」、「繳款資訊」示意畫面(照片來源:台北富邦商業銀行股份有限公司)

由左至右分別為「一鍵開卡」、「綁定 LINE PAY」、「消費通知」、「繳款資訊」示意畫面(照片來源:台北富邦商業銀行股份有限公司)

 

除了卡友以外,北富銀的存款客戶也是主力客群,在官方帳號上,也逐步導入存款、信貸、投資方面的服務。比如線上開立數位存款帳戶、一鍵查詢餘額和匯率,或是即時收到匯率到價通知等。

由左至右分別為「存款」、「信貸」、「投資」、「線上開立數位存款帳戶」、「一鍵查詢餘額」、「匯率」示意畫面。(照片來源:台北富邦商業銀行股份有限公司)

由左至右分別為「存款」、「信貸」、「投資」、「線上開立數位存款帳戶」、「一鍵查詢餘額」、「匯率」示意畫面。

(照片來源:台北富邦商業銀行股份有限公司)

 

因應防疫需求,去年北富銀更在官方帳號上推出便民的「行動取號」服務,民眾想到分行辦事,只要先在 LINE 取號,就能大幅縮短在分行等待的時間,讓民眾更加有感,「我們都希望客戶感受到『金融即生活,生活即金融』這樣的理念」林采葳說。

善用 LINE 通知型訊息 (Notification Message),擴大好友流量池

北富銀也發現,與個人有關的信用卡和帳戶訊息、優惠活動,LINE 好友接受度更高,對比 EDM 開啟率平均大約只有 10%,官方帳號的開啟率可高達 2、30%。透過 LINE 綁定好友、貼標,更方便北富銀進行分群溝通,精準接觸到 TA。

 

除了精準行銷外,另一方面,北富銀也善用 LINE 通知型訊息,發送重要通知,讓使用者更願意加入官方帳號,擴大好友流量池,作為後續行銷的基礎,「官方帳號的綁定好友就是在做了 LINE 通知型訊息 (Notification Message) 之後,有爆炸性的成長。」

 

林采葳表示,過去北富銀在綁定好友的推廣上,都是採取活動方式溝通宣傳,但在採用 Notification Message 之後,一開始從信用卡申辦客戶開始,到今年客戶啟動數位銀行和開立數位存款帳戶時,也能同步申請綁定官方帳號,「在北富銀信用卡申請量突破的同時,也帶動 LINE 綁定好友的數量,從去年開始幾乎是翻倍成長。」目前透過信用卡的 LINE 通知型訊息 (Notification Message) 帶進來的好友數就占了 30%,由於成效亮眼,今年在投資服務上也持續發展,帶動更多客戶加入好友。

 

LINE 生態圈助攻,提升客戶體驗

在主力官方帳號之外,北富銀也善用 LINE 生態圈裡的工具,端出客戶有感的體驗。今年三月,北富銀推出全新的數位理財服務「奈米 2 號」時,就直接用LINE 直播記者會,並在線上與好友即時互動,解決客戶對新產品的疑惑,吸引40 萬人觀看,獲得不少正面迴響。林采葳表示,未來只要有新產品上線,或進行大規模的品牌宣傳時,北富銀都會優先選擇用 LINE 的直播功能 (LINE LIVE) 擴大能見度,「我們的 600 萬好友,就是可以廣泛接觸客戶的大規模通路。」

今年三月,北富銀推出全新的數位理財服務「奈米 2 號」時,就直接用LINE 直播記者會,並在線上與好友即時互動,解決客戶對新產品的疑惑,吸引40 萬人觀看。(照片來源:台北富邦商業銀行股份有限公司)

今年三月,北富銀推出全新的數位理財服務「奈米 2 號」時,就直接用LINE 直播記者會,並在線上與好友即時互動,解決客戶對新產品的疑惑,吸引40 萬人觀看。(照片來源:台北富邦商業銀行股份有限公司)

 

在今年底前,北富銀也預計導入 AI 服務 LINE CLOVA,打造智能客服。林采葳表示,過去好友在官方帳號提問時,北富銀會引導好友開啟網頁,轉接到既有的數位客服中,如此另開網頁的跳轉方式,卻會導致 30% 的客戶流失,「LINE CLOVA 的智能技術,能幫助我們大幅提升官方帳號的客服體驗和回答的精準度,在 LINE 的對話框裡進行對話,也更符合客戶的使用習慣。」

 

除了 LINE CLOVA 的聊天機器人以外,北富銀也將整合 LINE API,同步介接真人客服,當機器人無法回答時,便能即時轉接真人。透過持續整合使用者有感的金融服務,北富銀將 LINE 打造成人人掌中的虛擬分行,不停朝向「金融即生活,生活即金融」的目標邁進。

LINE 台灣企業解決方案事業部團隊 與 台北富邦商業銀行股份有限公司團隊 合影

LINE 台灣企業解決方案事業部團隊 與 台北富邦商業銀行股份有限公司團隊 合影

查看所有得獎名單
相關 TAG
LINE 官方帳號品牌客戶LINE 通知型訊息
加入LINE企業行銷快訊

更多資訊請加入並持續鎖定LINE企業行銷快訊,永遠掌握第一手的資訊!

加入LINE企業行銷快訊
加入LINE企業行銷快訊

相關文章

相關文章

下一張
上一張
返回案例總覽