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六福堂導入官方帳號 強化互動溫度,攜手 AlleyPin 翔評互動建立「診前、看診、診後、下次回診」一條龍流程

六福堂導入官方帳號 強化互動溫度,攜手 AlleyPin 翔評互動建立「診前、看診、診後、下次回診」一條龍流程

企業名稱:杏樹 六福堂
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六福堂導入官方帳號,強化互動溫度,用診所營運工具模組,建立完善流程

現代科學越來越進步,但有一門古老的方法卻是歷久彌新,那就是中醫。中醫近來年越來越被重視,不只是調身體,診療的項目其實非常多元,新北市三重家喻戶曉的老字號中醫診所:杏樹的「六福堂」就是一例,提供中醫醫療、漢方生活、現代科學(肌力體能訓練及營養)三大服務項目。

 

多年前接手營運六福堂中醫的執行長吳宇恩,儘管不是中醫師背景,但從小在六福堂長大,學習理工的他,希望展現「將複雜問題簡單化,簡單的問題系統化,系統的問題自動化」思維。因此他創辦「杏樹醫務管理」透過醫務管理角度,建立管理制度完善、醫療品質良好、醫患關係和諧的醫療環境。

打造獨特市場定位,運用數位科技,強化診所營運效率

市面上中醫診所眾多,要與其他競爭者做出差異化服務,吳宇恩指出,創辦杏樹後他們積極打造的市場定位:以中醫療為本,專注於用中醫治療病患,同時推廣中醫思維的生活哲學,讓民眾可以認識中醫、了解中醫、使用中醫。並藉由中醫使用者多數為重視健康養生的中高齡族群,將現代運動科學及營養科學傳遞給他們,建立好的生活型態。 要把好服務推廣給更多人,就相當仰賴與患者建立良好的溝通工具。

 

吳宇恩表示,他們曾投入資源做過APP,也有經營FB、IG,後來看準臺灣使用LINE人口眾多,加上多模組技術滿足醫療業的管理需求。因此決定把LINE官方帳號設定為微型官網概念,並提供多項服務。 吳宇恩強調,「我們的患者從舊系統APP轉換到官方帳號初期,平均每天有60位好友加入。

 

這些加入者高達70%是40歲以上中高齡族群,吸引他們願意使用LINE的原因就是:操作簡單。」 邀請越來越來好友加入六福堂的官方帳號,當然要持續在裡面「加溫」,才不會讓顧客覺得加入一個冷冰冰的社群。六福堂運用官方帳號的功能,強化與好友的互動溫度。 

  • 圖文選單,好友輕鬆找到資訊
使用者和診所產生互動的起點,舉凡治療項目及收費、醫師簡介及開診時間...等等的常見問題,都能整合進圖文選單,讓使用者可以按圖索驥,找到他們想要了解的內容。

  • 一對一聊天,好友提問很方便
開啟與民眾對話功能後,可以預設訊息關鍵字,回應多數人的相似問題;若是更複雜的問題,六福堂會根據聊天室待處理的狀態,搭配記事本功能,讓協助回覆的小編成員交接資訊。所以當越來越多好友聊天後,六福堂也有進一步使用標籤功能,將有詢問不同問題的好友,依據不同詢問內容做標籤分類,譬如糖尿病、高血壓,日後以分群分眾群發功能,提供他們所需的資訊。

 

  • LINE VOOM,分享最新訊息
六福堂把LINE VOOM設定為佈告欄使用,分享診所的最新消息、院所醫師的班表異動、連假有沒有休診等資訊。

 

  • LINE Call視訊,讓看診更便利
在疫情期間,政府機關允許地方診所提供視訊門診服務。視訊門診使用率增高許多,六福堂平均一天可額外收治60位以上視訊民眾,在疫情的關鍵時刻貢獻醫療量能。

攜手AlleyPin翔評互動,在官方帳號建立一條龍流程

使用官方帳號基本功能之後,六福堂也持續盤點使用者需求,觀察到民眾會想透過官方帳號了解更多服務內容,主要涵蓋三大面向:

  1、安排治療行程(預約/查詢/進度)

  2、對醫療院所提出問題(用藥/衛教/醫師/位置/回饋)

  3、社交需求(評價/介紹/關注)

 

掌握市場需求後,吳宇恩就開始研究市面上的系統模組,發現 AlleyPin提供的診所營運工具模組不僅可以整合到官方帳號,也針對數位化看診流程優化推出1.Talk醫病互動管理系統,能同時滿足上述需求,在「到診前、看診中、看診後、下次回診」四大環節提供一條龍應用服務。

 

  • 到診前:民眾看診前先用六福堂官方帳號,簡單註冊基本資料,不必透過電話或是現場進行掛號作業,能隨時線上掛號預約。
 
  • 看診中:民眾即時追蹤到不同診間醫師的叫號狀況,從手機就查詢看診進度及等候人數,不用到現場人擠人或擔心過號問題。
 
  • 看診後:利用標籤分類管理不同療程,年齡/性別屬性的病患做分眾推播,寄送對應的衛教資訊。同時看診後系統也會自動發送病患服務滿意度調查的問卷,透過分流機制,引導看診體驗佳的病患到網路上留下好評,讓看診體驗不佳的病患提供就醫體驗回饋,將改善建議僅留在院所,讓診所知道顧客心聲改進服務細節。
 
  • 下次回診:針對有需要後續定期回診的病患,診所就能幫忙預約,系統提供回診提醒,訊息內容也有回覆的按鈕,讓病患可以直回覆確認是否當次會前往到診。

 

這些功能除了提供民眾一站式服務,翔評互動客戶成功經理吳雨洛補充,導入醫病互動管理系統之後,對診所第一線行政人員,可減少行政負擔,櫃檯人員不用一直分心處理電話掛號、回診或療程通知,而且通知訊息全部數位化,減少紙張浪費更環保。對診所管理人員而言,掛號資料與病歷系統做即時同步整合,讓診所不需做太多營運模式改變,又能直接降低行政成本。

官方帳號展現品牌人設,從傳統中持續展現創新

數位工具除了可以幫助診所落實營運目標,同時也能強化交流互動。吳宇恩解釋,「LINE的本質是交流互動,互動過程就需要有品牌的人設,必須符合杏樹的醫療品牌形象。」因此圖文選單的設計情境、用字遣詞、圖像風格,在在保有杏樹六福堂的特質,讓LINE官方帳號成為最佳品牌代言人,使用者對它有好感就會常互動,進而達到推廣品牌目的。

 

除此之外,吳宇恩也認為他們會持續做足「傳統創新」的理念。例如以前三伏貼、三九貼服務,都需要人力撈取患者資料,再撥打電話建議到診所敷貼藥粒,往往也需要製作紙本的療程卡幫患者做紀錄。

 

有了翔評互動模組整合至官方帳號,就可以搭配分眾的訊息進行更為貼心的提醒與關懷、也能自動提醒患者回診時間。而且這套流程就是用創新作法優化傳統流程,提升醫療效率與醫療服務的醫病關係管理等,提高整體的管理效益。

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數位啟點學堂 "六福堂" 精彩專訪

數位啟點學堂本集邀請到杏樹的六福堂執行長-吳宇恩和翔評互動的客戶成功經理-吳雨洛,要教各位醫療業的業主如何運用官方帳號讓診所效率提高照顧需求民眾的身心!

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運營輕鬆又便民!六福堂創新走出新格局

"服務民眾之道,建立良好互動情境"

 .透過醫務管理,資源發揮更大的成效。
.結合數位經營,打造多元服務管道。

"用官方帳號,讓好友互動更容易"

.圖文選單 整合院所實用資訊。

.一對一聊天 協助好友疑難雜症。

.LINE VOOM 主動分享院所消息。

.LINE Call 協助院所視訊門診。

"結合LINE診所營運工具 打造貼心到位的服務"

.使用線上預約及通知,便利民眾,加速行政效率。
.善用標籤分類好友,發送分眾訊息。

.問卷蒐集回饋,提升院所區域能見度。

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