傳產數位轉型典範！感官文化印刷導入 AI、自動化賦能 LINE 顧客體驗，3 招創造服務差異化的巨大優勢

心法一：人力資源是營運核心！提高顧客體驗前，先改善員工體驗 

感官文化 CEO Ernie 分享，即使自身以擁抱科技的新創思維來營運，但在導入任何工具前都須釐清「核心問題」，再選擇相應的解方。例如感官文化想提升顧客體驗的目標，其背後的核心因素就在於員工——服務的關鍵來自員工，使員工成為公司最重要的資產，因此提升 LINE 客戶服務體驗前，反而要先改善員工日常工作的體驗與效率，讓導入科技帶來的效益，取代人力資源成本的浪費。 

感官文化檢視內部，發現大量重複性工作容易降低員工滿意度、浪費資源，再加上諮詢團隊每天需處理大量跨平台訊息，得時常切換視窗，導致時間與人力成本高，且可能漏回、回錯訊息，進而影響服務品質與顧客體驗。 

在這樣的背景下，感官文化聚焦在具備自動化、團隊協作等功能的工具，也因此找上了漸強實驗室，導入 AI 自動行銷平台 MAAC、AI 對話互動平台 CAAC。 
 

關鍵策略：整合 LINE 等多個客服渠道，搭配 AI 等工具有感提升效率 

感官文化以 LINE 官方帳號為重點服務平台，但同樣會有來自 FB、IG 的顧客訊息，為了提高效率，感官文化以漸強實驗室 CAAC 整合訊息渠道，一站式管理三個渠道的私訊，並將 FB、IG 顧客導流回 LINE 官方帳號。 

整合後，諮詢團隊不用再頻繁切換視窗，此外搭配多項對話功能，例如：「釘選對話」保障重要訊息不漏回，大幅減少服務體驗不佳、漏單的情形；建立多組「訊息範本」，面對常見問題時可以直接使用預存範本回覆，搭配「AI 範本推薦」功能，以 AI 即時分析對話內容來推薦適合的範本，讓諮詢團隊的服務效率瞬間大升級，面對顧客的諮詢，能回得更快速、精準。 

感官文化 CEO Ernie 也分享，整合渠道後不再有漏回訊息的問題，重複性工作更幾乎降為 0%，並減少了至少 70% 的諮詢團隊成本，團隊也因此多出約 40% 的時間，成功改善團隊日常工作的體驗與效率，進而提高客戶服務體驗。 

心法二：深化 LINE 作為主要服務渠道，將顧客數據再利用 

客戶服務的關鍵在於「人」，包含服務者（員工）與被服務者（顧客）之間的互動，感官文化提升了員工效率後，接下來就聚焦在顧客身上——必須充分了解顧客需求，給予精準、快速的服務體驗。 
 

支持這項目標的重要心法，便是提升「數據資產」的應用，讓顧客喜好、歷史訂單、互動行為，或服務過程的各種眉眉角角，都能夠被記錄下來，讓團隊能夠快速了解顧客、更有效率地交接，不再需要花時間再次詢問顧客。 
 

因此，感官文化決定深化 LINE 作為主要服務渠道，也將 LINE 官方帳號作為數據核心，搭配漸強實驗室系統，打造 LINE CRM 來收集、分析顧客資料。 

關鍵策略：雙向運用行銷、客服 LINE 標籤，提升互動、降低封鎖率至 8% 

感官文化最常運用的資料便是「標籤」，諮詢團隊在服務過程中，手動貼上顧客標籤，再加上MAAC 自動上標的功能：行銷團隊在 LINE 圖文選單、推播訊息等處設定標籤後，顧客點擊後就會自動被貼上相應標籤，就能快速了解顧客曾經對哪些資訊感興趣。 
 

不論是行銷或客服標籤，都能在漸強實驗室系統中整合，因此行銷、諮詢兩個團隊皆能查看同位顧客的所有標籤，成功打造 LINE CRM 顧客數據中心。且行銷團隊還能選擇客服標籤發送推播，讓感官文化在 LINE 行銷推播、諮詢服務兩方面都更精準，提前了解顧客、給予顧客最感興趣的內容，使互動率大大提升，LINE 封鎖率也降到僅 8.1%！ 

心法三：結合行銷手法，發揮電商、客服雙優勢  

有別於傳統同業，感官文化在官網加入電商功能，將部分印刷服務模組化，讓顧客能直接下單，如卡片數位印刷、貼紙印製等。然而，由於印刷服務多具客製化需求，許多細節仍需與顧客進行討論，因此客服諮詢服務不可或缺，因此電商、客服兩者皆是感官文化重要的顧客服務。 
 

感官文化發揮 LINE 官方帳號的多元互動性，透過行銷手法，讓顧客理解電商官網、諮詢服務兩者的價值，促使他們充分利用這兩項服務，並打造連貫、個人化的顧客體驗，進而提升顧客對品牌的黏著度。 

關鍵策略：建立 LINE 多項自動化服務，快速收數據、服務新客 

感官文化以官網優惠券作為誘因，結合 LINE「歡迎訊息」、「自動回應」設計互動問卷，快速了解新顧客的商品偏好、職位身分、預算範圍、星座等，過程中系統自動為每個點擊貼標籤，行銷團隊就能利用標籤發送更精準的分眾推播，提高 LINE 訊息的 ROI；此互動問卷發送的優惠券，還能促進顧客前往官網下單。而針對未點擊的漏網之魚，感官文化也運用「LINE 自動旅程」判斷用戶行為，自動發訊息提醒還沒填問卷的顧客，提高填答率。 

不只有針對新好友的互動，感官文化也充分運用 MAAC 彈性圖文選單的功能，讓 LINE 圖文選單就像官網選單一樣，設計兩頁式選單，提供各項服務與連結，例如「常見問題」、「線上客服」、「優惠活動」以及官網連結。 
 

圖文選單更結合「自動回應」與「自動指派專員」 ，讓顧客可以快速找到自己需要的內容，或是快速導到真人諮詢服務，諮詢團隊也不用再人工判斷、認領對話，就能根據設定好的關鍵字，自動被指派顧客訊息，提升顧客服務的效率！ 

本文為漸強實驗室授權刊登，原文刊於漸強實驗室官網