星野餐飲集團將 LINE 打造成微型官網，
一站式整合服務滿足客戶需求
一站式整合服務滿足客戶需求
星野餐飲集團位於台中，旗下品牌涵蓋中西餐及點心甜品，並擁有台中唯一一間米其林三星餐廳及三間米其林推薦餐廳。透過 GOSU BAR 平台，星野餐飲集團成功將集團旗下多品牌整合至同一 LINE 官方帳號內，目前已擁有超過 11 萬會員。除利用 GOSU BAR 平台建立會員管理系統，同時運用 LINE 官方帳號打造全方位的微型官網，以滿足客戶的常見需求。
運用 LINE 官方帳號整合旗下 8 大品牌，
OMO 行銷全面佈局網羅新會員
善用 LINE 官方帳號創造跨通路整合，打造無縫的客戶旅程
星野餐飲集團旗下眾多品牌於 2020 年面對數位領域的快速變化及不同品牌受眾與 POS 廠商差異的挑戰，進而思考如何將所有的品牌受眾於數位平台上進行整合。
星野餐飲集團行政總經理曲韻豪分享他們的策略：「經過評估後，我們決定不再使用傳統的網頁，而是將 LINE 官方帳號打造成一站式微型官網，直接提供會員所需的服務。我們將 LINE 官方帳號與 POS 系統整合，實現會員的線上與線下整合行銷（OMO），並將 LINE 官方帳號結合會員綁定，使得會員可以輕鬆查詢積分，同時也方便店家整合消費數據，進而通過數據來調整戰略，有助於品牌的經營。」
圖片來源： 擷取自星野餐飲集團會員綁定 LINE 官方帳號操作畫面
星野餐飲集團行政總經理曲韻豪回憶當初的決策背景：「當時集團為顧及不同品牌的目標受眾在通訊軟體使用上的差異，考量到 LINE 在台灣市場上的高普及率和用戶黏著度，因此我們決定利用 LINE 官方帳號來實現品牌會員管理系統的整合，以更有效地經營客戶關係。」
《讓客戶 LINE 著你 》檢視客戶旅程的順暢度，
以利提升客戶體驗
圖文選單整合旗下品牌，打造全方位服務，滿足客戶多樣化需求
星野餐飲集團透過 LINE 官方帳號一站式整合旗下品牌，幫助好友快速切換各品牌圖文選單，並提供餐飲業客戶常見需求「訂位、外帶/外送、菜單、聯絡客服、會員中心」，運用自動化訊息減少客服回覆訊息時間，且幫助消費者資訊查詢、減少來電答覆人力。
運用 LINE 官方帳號的會員綁定，進行會員分級制度，透過會員集點機制，提升會員互動率及創造更多回購率，進而增強會員對品牌的黏著度，有效提升顧客終身價值。
星野餐飲集團行政總經理曲韻豪分享：「在 2020 年初建立會員管理系統時，即使沒有舉辦贈送 LINE POINTS 或 LINE 貼圖等行銷宣傳活動，我們的有效好友數在不到半年內從 0 增長到 2 萬。如今好友數已經超越 11 萬名，綁定會員數高達 75%，封鎖率也不到 20%。」
▲ 星野餐飲集團 LINE 官方帳號行銷績效
透過客戶旅程持續優化 LINE 官方帳號自動化流程，提升使用好感度
星野餐飲集團三年來持續將複雜流程陸續簡化，透過觀察客戶旅程累積的數據，進而分析按鈕使用度、流程使用上的友善度，以及定期做線上資料的維護。
另察覺到客戶偏好點擊按鈕跳轉至外部連結，幫助集團對於外部網站即時補足完整資訊，使客戶能在網站上找到所需資訊，進而提升客戶使用好感度。
LINE 會員資訊整合濃縮全通路客戶服務時間，
以及內部誇部門溝通成本
LINE 官方帳號 X GOSU BAR 會員數據整合，降低跨部門溝通成本
星野餐飲集團將自建的客製化 CMS 客服系統與「GOSU BAR」進行串接，「GOSU BAR」作爲行銷、工程、LINE 之間橋樑，形成一個整合的系統。讓會員數據集中在集團客製化 CMS 系統內，有效地管理和運用會員數據，有助於降低內部跨部門溝通成本，透過數據便於人力分配、問題管理和內部 SOP 建立。
▲ CMS 客服系統與 GOSU BAR 串接示意圖
自動化訊息回覆實現客服線上線下整合，節省近50%櫃檯來電諮詢時間
現代人的行為模式較少面對面、電話聯繫，習慣透過訊息留言，在社群平台上，星野餐飲集團著重於提前佈局，將常見集團相關問題於網站公開，並設置自動化訊息回覆關鍵字，減少每次對話需人為判斷，降低線下各品牌櫃檯 50% 來電諮詢時間，讓櫃檯可以更專注服務現場客人。在社群平台上的留言、私訊問題，方便品牌行銷處統一管理。
選用 GOSU BAR 平台建立 LINE 機器人流程，
立即開啟會員經營之路
透過「 GOSU BAR 」 平台，打造流暢的機器人互動流程
運用過去的現場經驗，品牌行銷團隊理出一套觀點，針對常見諮詢提供相對應服務，並運用「 GOSU BAR 」 平台，如：圖文選單、海報、卡片、Flex 訊息圖卡，使機器人腳本的流程設置更加簡單，不需複雜的對話指令。
運用貼標分類，實現精準行銷，提升行銷策略制定的效能
星野餐飲集團使用「GOSU BAR」後台貼標籤分類功能，根據會員的縣市、年齡層等資料，將會員分群分眾達成個人化行銷，同時善用數據分析，制定更精準的行銷策略。「GOSU BAR」有效解決品牌在實踐行銷活動前，透過分析會員數據產生新觀點，進而展開策略優化。
在選擇「GOSU BAR」平台前，星野餐飲集團考慮到自身已有的會員資料庫，及過往擁有豐富的實體經驗及穩定的客群，期待透過「GOSU BAR」達到線上好友與會員進行持續的溝通。使用「GOSU BAR」平台後，根據客群的習性分類、運用分享紀錄機制及貼標分眾功能，順利將 11 萬多個會員整合，進行持續性的對話行銷模式。
星野餐飲集團行政總經理曲韻豪在分享公司未來在數位行銷方面策略提及：「我們將持續優化好友轉換為會員的流程，進而建立龐大的會員資料庫，以便未來整合更多的數位工具。也將運用大數據分析，深入瞭解會員的習慣和行為模式，助於未來進行品牌深度推廣，及更清晰了解會員輪廓，進一步提供更優質的服務，以滿足客戶的期望。」
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