網路的評論，是提升顧客黏著度的重點
相信店家都知道，消費者舉凡食衣住行育樂都會先上網「爬文」找資訊，由於大家十分忙碌，沒有時間也沒興趣「踩雷」，總是希望買到或用到別人已經說讚的產品或服務！
無論你是什麼產業，了解如何回覆顧客在網路上留下的評論，對你來說很重要！因此，擁有多則正向的評論，可以為你留住舊客、吸引新客；如果你還積極的回覆消費者評論，與之互動，更有機會可以提升黏著度，所以想要穩住客源，更應該重視評價星等及留言的對新舊顧客的影響。
本篇重點
- 用心回覆評論，為你圈住顧客的心
- 面對負評不慌不忙，三點小訣竅重新擄獲消費者
認真回覆評論，提升顧客感受，增加黏著度
有時你會發現，面對正面評論，我們似乎都只會回覆「謝謝您的喜愛，歡迎下次再光臨」等制式或甚至不帶有感情的字句。一條沒有感情的回覆，讓已評價的顧客會覺得在敷衍了事，也變相引導瀏覽評價的顧客去看更為「真實」的負面評價。但如果每條評價都認真地回覆，無形中就會讓顧客覺得你是一家認真看待顧客感受的店，下次還會想光顧你！
那究竟怎麼回覆正面評論呢？小編提供兩個小技巧，讓你輕鬆回覆無煩惱！
技巧#1 制式模板搭配客製化
你可以準備2-3種不同回覆版本，再根據消費者評論加上個人化或客製化文句，增加消費者對你整體品牌體驗的特色與印象！例如：「謝謝您喜歡我們的服務與環境，很開心聽到您的分享，讓您有好的體驗對我們來說是很大的鼓勵！歡迎之後再回來光顧喔！」或是「謝謝您喜歡我們的產品與服務！您的故事讓我們知道，每個細節的堅持，可以讓您有更好的體驗！期待您下次的光臨！」
技巧#2 作為你的廣告版位
除了感謝顧客對你的愛戴外，適時地加入一些店內活動、新品預告等，將單純的店家回覆轉為廣告宣傳，讓新舊顧客提高機會再回訪！小提醒，廣告宣傳不宜置入太多喔，適當1~2句立刻化作小亮點！
有正面評價，當然也會有負評，當你收到負評時該如何處理應對，會幫店家更加分呢？快來看看怎麼做！
處理負面評論技巧，避免顧客黏著度降低
給負評、一顆星，在這網路時代變得很容易，一有不愉快的消費體驗，顧客可以立刻反應，但這也讓你好頭痛，沒有妥善處理，就會釀成公關危機，甚至影響之後其他消費者的評價與購買意願。
那收到負評，到底怎麼溝通比較好？雖然回應方式千百種，其中有相當多技巧可以讓你在第一時間澆熄顧客的怒火，但小編提醒你，切忌不能犯以下兩點錯誤喔！
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不可犯！錯誤#1 忽略負面評論
「忽略」雖然是最簡單的方法，但逃避是無法解決問題！況且你一定不希望讓顧客重新遭遇不滿意、不愉快的經驗，再一次於你的 LINE熱點 店家資訊頁留下負評。所以，最好的解決方式就是勇敢面對，並盡量給予適當的回應！
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不可犯！錯誤#2 不佳的態度回應負面評論
多數人面對批評總會在第一時間急著辯解，試圖捍衛自己的立場，但這種回應方式只會激怒消費者，進而引發更大的紛爭。小編建議應以虛心的態度接受，並中立的承認錯誤提出解決方式，才能快速地平息顧客的怒火。
現在教你3點小訣竅，幫你安撫顧客的情緒，甚至有機會扭轉局面為你的店提升好感度！
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訣竅#1 誠摯地為不佳的體驗道歉
坦然承擔自己的錯誤，也不要找任何藉口唐塞！如果是不可抗力的因素而造成錯誤，則說明在這種情況下所採取的解決方法，來展示你的專業與誠意。也不要使用冷冰冰的回應方式，例如：「謝謝您寶貴的建議，我們會盡快與您聯絡」，只會讓顧客感覺不被重視！
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訣竅#2 避免在 LINE熱點 店家資訊頁筆戰或公布個資
LINE熱點 店家資訊頁畢竟屬於網路上公開透明的資訊，你的一言一行都會影響到整體店家形象。因此，千萬不要公佈評論者的個資，或進行帶有人身攻擊的回覆。公審顧客絕不會得到消費者的好感度，還會降低潛在顧客的消費意願！
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訣竅#3 積極地改善問題才是解決良藥
當你發現不只一位顧客反映同樣的問題，那麼就算再艱難，改善現狀才是避免負評的唯一解法！大部分的顧客除了因為發洩而留下負評，更希望店家能正視他們的情緒，並積極處理。「試著給自己和顧客第二次機會吧！」先誠摯地感謝顧客花時間給你建議，針對這次的問題你們做出了A、B、C 種努力，歡迎他再次來訪指教。這時候除了看見店家對消費者體驗的重視，顧客更有可能再到 LINE熱點 中修改原先評價，甚至從1顆星改為4顆星！
有時回覆負評，不單是回給留下負評的人，更是讓所有潛在消費者看到，店家是否有誠意傾聽、虛心接受、理性處理客訴和回應負評。因此，透過公開、透明、具體的方式，把負評傷害降到最低、將危機化為轉機，你會發現，回覆顧客評論一點都不難，只要透過簡單的方式，用負評開啟對話，就有很大的機會扭轉局勢，提升對你的店家好感度！
定期到LINE熱點 店家管理後台來跟消費者進行雙向對話，多多回覆上門消費過的顧客，理解消費者的情緒並積極留住他們，進而培養顧客忠誠度與提高黏著度！(想知道 LINE熱點 用戶評論工具如何使用 請點此)
