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2023 LINE CONVERGE 登場!聚焦個人化、信賴、友善服務,打造共感生成式行銷

行銷秘笈產品新知2023/10/18

2023 LINE CONVERGE 登場!聚焦個人化、信賴、友善服務,打造共感生成式行銷

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在個人意識強烈的時代,比起優惠價格及功能,消費者更重視品牌傳遞的價值能否體現自我價值,進而與品牌「生成共感」。2023 LINE 年度盛會 LINE CONVERGE,便以「共感生成式行銷」為主題,從個人化行銷、信賴體驗及友善服務三大面向切入,搭起品牌與消費者的共感橋梁。

2023 LINE使用行為調查大揭密

首先登場的台灣尼爾森商務發展策略研究所分析師喻霈霖,帶來 2023 LINE 使用行為調查。在 2023 年尼爾森網際網路大調查上半年的調查資料中顯示,目前 LINE 在台灣的使用率,仍維持在 93 %的高點。而在尼爾森於 2023 年 9 月底至 10 月初執行的 LINE 使用行為調查中,有 80 %的使用者表示,LINE是一天中開啟次數最多的 APP,平均每天開啟 14 次左右,更有 20 %為重度使用者,每天使用 LINE 的次數高達 30 次以上。

LINE 深入生活各面向,前六大使用目的,依序為親友聯繫、工作討論、累積 POINTS、閱讀新聞、消費付款、加入社群。88 %的使用者認為,LINE 與自己的生活密不可分。

關於 LINE 與使用者的關係深化,喻霈霖從三大角度切入。首先是個人化體驗,以官方帳號來說,80 %的使用者表示,官方帳號提供了符合需求的個人化服務,更有 54 %的使用者表示,加入官方帳號後,對於品牌的好感度有正向的提升,相較去年成長了 17 %。她以使用經驗舉例,「當使用者獲得的資訊,都與自身高度相關時,更容易產生共鳴,就有更高的意願購買該品牌的產品。」

第二是建立信任與連結。77 %的使用者表示,每當需要跟商家或品牌聯繫時,第一個就會想到 LINE 官方帳號;而 LINE TODAY 也是使用者可靠且依賴的資訊平台,75 %的 LINE TODAY 使用者表示,LINE TODAY 是每日獲取新聞資訊的第一站,當有重大新聞發生時,LINE TODAY 也是首要造訪的平台。

第三是創造使用者的好感體驗。80 %的使用者認為LINE有最創新的服務,以現在正夯的 AI 來說,已有 55 %的使用者在過去 7 天內,有在 LINE 上與 AI 客服或聊天機器人互動對話的經驗,其中更有高達 94 %的人表示,AI 可即時解決他們所遇到的問題,並期待 LINE 結合「AI 智能」帶來更便利與即時的使用者體驗。

創造價值連結,打造共感生成式行銷

LINE 台灣企業解決方案事業部總經理王俞蓉,則帶來這一年來 LINE 三大產品的亮點成果。首先是官方帳號,截至今年十月官方帳號數量已達 275 萬,年成長達 14 %,前五名成長的產業依序是零售電商、餐飲、學校教育、美容沙龍和休閒娛樂。

在官方帳號的使用上,也有兩個發現,第一是官方帳號的訊息發送,越加以消費者個人為核心,不管是分眾訊息或個人化服務的通知訊息,月均 API 訊息年成長 24 %。

第二是消費者更加依賴官方帳號,作為尋求個人服務的管道,使用一對一聊天的官方帳號數量,年成長也是 24 %。 接著是去年才剛推出的 LINE 企業管理平台,短短十個月,帳號數創下高達 423 %的成長,前五大使用產業分別是零售電商、食品飲料、服飾精品、金融和醫療。最後是 LINE Beacon Network,LINE 加速佈點,不僅便利商店場域前進濁水溪以南,橫跨六都,雙北也拓展藥妝通路場域,目前全台佈點數已達 1915 個。

當行銷越來越以個人化為核心,王俞蓉也指出今年的行銷趨勢轉變,「消費者決策關鍵在於與品牌之間的價值連結,唯有讓消費者產生共鳴,才能打造共感生成式行銷。LINE 不僅運用數據與技術提供『個人化行銷』,更重要的是建立『信賴體驗』的環境,以及『友善服務』,運用科技讓品牌與消費者產生共鳴。

而這三大面向正是 LINE Biz-Solutions 在 2024 年積極佈局的方向,LINE將透過更多元的數據解決方案,提供更深層的「個人化行銷」工具;並持續推出消費者高度信賴的傳遞方式,如官方帳號的通知型訊息,創造更好的「信賴體驗」;LINE也將與夥伴協作,在官方帳號實現多樣互動場景,協助品牌提供創新的「友善服務」。

五大面向,進一步深化共感三部曲

接續三大方向,LINE 台灣企業解決方案事業部產品與策略企劃資深總監蔡昆錡,以行銷大師菲利普科特勒提出的「行銷 5.0」要素,從「預測」、「數據」、「場景」、「增強」及「敏捷」等角度切入,帶出LINE商務解決方案的相關服務。

一、多元數據助攻,預測更精準

LINE 生態圈中有多元數據,協助品牌精準預測,有些更是獨家數據。以 LINE 成效型廣告 LAP 為例,廣納 LINE TODAY、LINE VOOM 的觀看內容偏好、消費資料預測、GeoDMP 的地點資料,以及從加入的 OpenChat 社群,看出消費者的興趣資料。

LINE 運用兩大方式精進數據,一是透過 AI 學習,由系統自動選擇精準受眾,突破人的思考慣性。比如針對瀏覽過高爾夫球新聞的用戶,一般人直覺推送高爾夫商品,但經 AI 分析後,發現也適合推送休旅車廣告,因為放得下球具的車款,也能打動這群人,進而開啟更多受眾選擇的可能性。二是提供更多 Data API Solution,像是串接更多深具價值的第三方數據,幫助品牌主便捷運用多元數據,精準投遞成效型廣告。

二、貼近場景,打造個人化感知

場景最接近消費者當下所處情境,LINE 致力打造 LINE Beacon Network,前進各大人潮商圈據點,針對機場、百貨公司、鐵路站點也將陸續佈點完成。品牌也能在自有場域佈建 LINE Beacon,觸發新的互動場景,像是在展場中,將 LINE Beacon 結合眼動儀,一旦偵測到使用者觀看特定區域,LINE Beacon 便會自動推播個人化的觀展路線。

另一個場景則是 LINE 的通知型訊息,常用在訂位提醒、金融服務、訂單通知等多元場景上。由於透過 LINE 發送,更有信任感,且能有效將客戶轉化為官方帳號好友,未來也將持續優化功能,提供統一的訊息介面選擇,加速審核流程,並結合完整的經銷夥伴協助品牌運用。

三、增強科技應用,提升行銷敏捷力

運用科技提升品牌溝通力,尤其是近來備受關注的 AI。LINE 預計在 2024 年推出「AI 行銷文案助手」,品牌主只要輸入基本的產品資訊、廣告方向、語調風格,AI 便能自動生成文案。未來 LINE 官方帳號也將和更多技術夥伴合作,如對話式客服、OMO 解決方案,還有 AR/VR 體驗,比如精品品牌可以透過官方帳號,讓消費者試戴手錶,或是美妝品牌讓消費者線上試妝。

在行銷過程中,迅速修正也是關鍵,LINE 企業管理平台將推出 Business Manager Insight 洞察報告,協助品牌分析專案數據,即時掌握行銷成效。比如在特定時間內,LINE 轉換帶來的營收;或是不同廣告活動,官方帳號好友的比例;也能在消費者旅程中追蹤最終點擊,用數據加快行銷決策。

十大精彩案例,實戰心法大公開

LINE 一直致力打造夥伴生態圈,今年大會也請來三位技術夥伴,分享共感生成式行銷的應用實例。

 

個人化行銷

Omnichat 總經理翁忻閎帶來三個案例:

1.女裝品牌 Polylulu 將官方帳號化身為會員卡,消費者可以透過 LINE 查詢會員等級、生日禮、訂單、會員到期通知等,打造個人化體驗,訊息開封率有 2 倍成長,點擊率更有 3 倍成長。

2.票券平台 GOMAJI 除了整合會員數據,方便消費者在官方帳號中查閱票券外,還打造個人化旅程,根據消費者是否已加入會員,或是購買哪一類型的票券,進一步推播相關的個人化訊息,提升黏著度。

3.百貨龍頭新光三越 旗下直營的美妝複合店「beautySTAGE 美麗台」,透過 Omnichat 的 OMO 模組,讓每位靠櫃的消費者,快速綁定為好友,服務上線 90 天內,綁定率高達 76 %。綁定後店員還能進行一對一的美妝推薦,相較官網轉換率達 7.5 倍。

 

信賴體驗

漸強實驗室台灣區總經理蔡偉杰指出,漸強旗下的「SMS+」產品,一口氣整合 LINE 一般訊息、LINE 通知型訊息以及 SMS 簡訊,品牌主可彈性搭配,多方打造信賴感;同時根據統計,使用 SMS+ 時,LINE 訊息占比越高,越節省預算,平均使用三個月可省下 17 %的成本。他分享三個案例:

1. 一卡通 用於繳費後的通知,或發票中獎後的通知,整體遞送率達 92.6 %,和傳統簡訊發送率相去不遠。

2. 馬光醫療網 預約成功訊息從傳統簡訊,轉換為 LINE 一般訊息和通知型訊息,節省高達 38.5 %的發送成本。

3. 無卡分期平台銀角零卡 運用通知型訊息,促使用戶加入 LINE 官方帳號,封鎖率小於 5 %,好友數也不停增長。

 

友善服務

碩網資訊執行副總經理江明洋帶來四個案例:

1. 台北捷運生活讚 運用 LINE CLOVA 聊天機器人,自動回覆用戶的路線或票價查詢。結合生成式 AI,並透過語意訓練,加快理解問題的速度,也讓平台建置時間從 100 分鐘縮短至 30 分鐘。

2. LINE GO 利用語音轉文字服務,進一步將生成式 AI 的辨識技術升級,用戶加入官方帳號後,即可使用 LINE CALL 功能進行叫車。

3. 資生堂透過線上線下的結合,讓消費者在官方帳號綁定專屬顧問,可一對一文字諮詢,也能透過 LINE CALL 線上通話,讓官方帳號封鎖率減少 24 %,預購業績成長 21 %。

4. 大型銀行案例整合各式個人化貼心服務以及刷卡、入帳等訊息通知,同時整合智能客服與 LINE CLOVA 聊天機器人,提升回答精準度,讓官方帳號化身虛擬分行,也大幅降低封鎖率。

今年除了豐富議程之外,活動場外也來了 8 間的LINE 官方技術夥伴在現場提供服務諮詢和交流! 除此之外也邀請到台灣大哥大「MyMoji 分身製造儀」創造 3D 數位分身製作互動貼圖,現場完成互動集點的賓客即可兌換機台體驗!

「MyMoji 分身製造儀」機台是目前全台唯一可以現場打造個人數位分身,立即製作趣味貼圖的體驗,只需要 3 秒拍攝,即可獲得自己專屬的 3D GIF 檔案、LINE 貼圖,還可以在現場玩起 AR 拍攝!且為終身可以使用,讓賓客在 2023 CONVERGE 獲得專屬個人 3D 動態貼圖!

2023 LINE CONVERGE 年度大會不僅讓賓客吸收到 LINE 產品現階段與未來發展的重要資訊,更是在線下體驗到不同 LINE Biz-Solutions 相關應用,期待 2024 年有更豐富的案例、產品新知可以帶給各位!

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