在數位時代,醫療院所如何善用數位工具,強化品牌形象,打造最佳就診體驗?LINE經營者小聚的「醫療」專場,請來老店新生的中醫診所「泰昌堂」,分享診所品牌塑造心法,此外,在確立品牌特色與核心精神後,「泰昌堂」也分享到後續的品牌營運上,他們如何善用LINE等數位工具輔助品牌成長(點此看上集)。
而LINE在醫療產業的銀級技術夥伴「AlleyPin 」,則拆解病患旅程,透過豐富的案例,讓醫療產業工作者了解到,診所可以如何運用數位工具優化病患就診體驗,打造數位品牌、讓診所想傳達的品牌形象具象化。小聚最後,參與本次小聚的醫療產業商家,更帶入自身案例,就「病患旅程數位化」的議題思考如何在就診環節,實現更好的品牌體驗(下集)。
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在數位時代,醫療院所要如何打造數位品牌?LINE醫療產業銀級技術夥伴「AlleyPin 」,從2017年成立後,便運用各種不同的數位工具,協助診所數位轉型,至今已服務超過900家診所,科別橫跨中、西、牙醫及醫美診所。 AlleyPin的核心產品是一套整合LINE官方帳號的 CRM 醫病互動管理系統 ,能讓醫師與病患間的互動關係更緊密、順暢,同時爲讓診所更加無痛使用,AlleyPin系統也和全台灣15家HIS病歷系統資訊商深度整合。
看診前中後,優化病患旅程的每一個節點
診所想要打造數位品牌,AlleyPin營運長羅偉誠以「病患旅程」(Patient Journey)的概念切入,將病患看診歷程分為「看診之前」、「到診所看診」以及「看診之後」三個階段,透過拆解每個階段病患的情緒反應,以及與診所的接觸點,找出診所經營品牌的重點。
在看診之前,病患發現身體出現狀況,心情緊張,不確定症狀為何,於是上網查詢相關資訊、搜尋衛教文章等,此時發現資訊繁雜,進一步在網路找到相關診所,透過FB粉專、IG或LINE官方帳號諮詢,最後用線上掛號預約。接著來到診所看診階段,病患透過人工或機器的方式到櫃檯報到,在等待過程,可能情緒有些不安,或是不確定等待時間,又或是閱讀診所提供的衛教資訊,直到進入診間看診。最後在看診之後,病患可能得到解答,滿意離開;也可能因為沒有獲得解方,或不滿意服務態度,而到Google留下負評,最終影響他下次是否回診,或是選擇其他診所。
「你會發現在病患旅程中,很常在進行線上和線下之間交換,中間有很多節點的連結,如果串接的不好,就會影響病患體驗。也因此,一個好的數位品牌打造,不只有在網路,更重要的是如何串連線上到線下的體驗。」而AlleyPin的任務,就是協助診所優化線上到線下的所有節點。
四大節點優化,診所數位轉型這樣做
四大節點優化,協助診所邁向數位轉型
以數位轉型來看,分為三個階段,首先是「數位化」,診所開始嘗試使用數位工具,比如LINE官方帳號、FB粉專、官網等。第二是「數位優化」,診所學會活化使用數位工具,降低成本提高效率,比如導入LINE官方帳號模組應用、打造線上預約系統,降低人工作業成本等。
第三階段才是「數位轉型」,也就是透過數位工具,創造不同的商業和收入模式,比如打造品牌電商,讓收入結構從醫師看診轉為商品銷售;或是導入視訊看診,讓看診突破地域限制。AlleyPin的工具,便是協助診所進行第一階段和第二階段的改變,透過拆解病患旅程節點,找到優化空間。
節點優化1:線上預約與預約提醒
據AlleyPin統計,以中、西醫來說,大約40%的掛號預約都發生在診所沒有開門的時候,包含晚上和中午休息,如果只用現場或電話預約,可能就會漏掉這40%的病患。AlleyPin的線上預約功能,直接和LINE官方帳號整合,病患不用額外下載APP,就能在官方帳號裡進行預約,同時也和HIS病歷系統整合,高達90%的診所都能服務,資料銜接無障礙,有效協助診所提升預約來客量和40%的工作效率。
節點優化2:自動化收集病患回饋
看診後自動發送服務滿意度調查,收集消費者回饋,作為服務改善方向;同時串接Google評論,自動同步患者好評,快速累積真實推薦,有效幫助診所提升好評量3-5倍。根據統計,85%的消費者信任線上評論和個人推薦評價,強化診所品牌信任感。
節點優化3:個案管理師最佳小幫手
對診所來說,病患的回診率也是重要指標,一個診所的經營體質健康與否,很大程度取決於回流率高低。AlleyPin設計個案追蹤和術後關懷功能,針對曾做過自費諮詢的民眾,可透過系統化方式自動追蹤;也能將衛教資訊電子化,取代紙本,提醒診後注意事項和回診日期。
節點優化4:會員管理應用
AlleyPin打造以會員為中心的會員管理平台,所有節點收集到的資訊,都能彙整成會員數據。會員來自兩個管道,一是加入LINE官方帳號的好友,即使沒有對話互動,也能匯入LINE ID,接著貼標進行分眾化行銷,標籤數量無上限;二是HIS病歷系統裡的病患,只要插入健保卡,資料也能匯入。AlleyPin也和第三方表單系統廠商Surveycake整合,可用於初診單、行銷問卷或滿意度調查,會員回答也能成為貼標依據,自動標記至後台。
安安婦兒聯合診所案例:30年診所品牌年輕化-用LINE打造微型官網,線上掛號率99%
成功案例1:用LINE搭配模組,打造微型官網
羅偉誠也帶來兩個醫療產業的成功案例,首先是位於雲林的「安安婦兒聯合診所」,開業超過30年,二代接班後,重新思考診所的市場定位及品牌走向,但卻與不習慣做品牌的一代觀念有所衝突。
當時二代想架官網,一代卻不同意,後來和AlleyPin討論出折衷方案,將LINE官方帳號打造成「微型官網」的模式,透過串接模組,達到優化服務體驗的目標。當時二代也很有魄力推行官方帳號,在三個月前就向病患預告,未來預約掛號將全數轉移至LINE,目前線上掛號率高達99%,診所也不再提供電話掛號服務,解放原先緊繃的櫃檯人力,「老品牌想要數位轉型,運用LINE和搭配模組是一個很好的方式。」
木木日安案例:高質感的醫療品牌形象具象化,用LINE實現全預約專屬私密感就診體驗,強化醫病關係。
成功案例2:善用數位工具,營造高質感就診體驗
不少主打高端客群或重視服務體驗的品牌擔憂,使用數位工具是否會讓客人覺得冰冷?來自台北的皮膚科診所「木木日安」,可能會讓你改觀。榮獲2022年柏林設計獎銀獎的木木日安,主打高質感的醫療品牌形象,希望創造病患的信任感與安全感,此時數位工具便成了好幫手,輔助診所的服務流程。像是以LINE官方帳號作為預約媒介,打造全預約制的服務模式,並將紙本初診表單轉為線上表單,在掛號時就於線上完成。不管是健保或自費病患,全都無差別待遇,從線上療程前叮嚀到診間引導,搭配客製化療程,整合線上服務與線下療程。
極度重視病患隱私的木木日安,盡可能減少電話聯繫,用LINE自動提醒,未來甚至還想做到病患抵達現場報到時,無需口頭報上姓名,櫃檯就知道是哪一位病患,「從品牌的觀點出發,再衍生出適合的數位工具,如何導引完成他想帶給消費的價值。」數位工具只是輔助角色,最重要的還是品牌的核心理念。在診所打造數位品牌的過程中,AlleyPin扮演神隊友,協助診所打造好的醫病關系,不只提昇醫療人員的工作效率,也讓病患有更好的就診體驗。
小聚組別分享:病患旅程數位化
小組練習
小聚最後進入小組實作環節,各組以「病患旅程」(Patient Journey)為練習,在「看診之前」、「到診所看診」、「看診之後」的三個階段,設想病患情境,以及與診所的接觸點,最後再由AlleyPin營運長羅偉誠給予簡單回饋。
第一組:減肥診所
看診前病患可能有過重問題,先上網搜尋相關資訊,接著透過LINE或FB私訊診所諮詢、預約,看完診後,依看診狀況考慮是否要推薦或回診,此時診所如果有好的診後關懷或用藥關壞的話,能適時安撫病患情緒,提升病患滿意度,未來也可以考慮用短影音的方式分享衛教資訊。
第二組:美膚整形外科診所
診所結合皮膚科和整形外科,大多自來客來自網路搜尋,診所針對熱門的皮膚和整型議題,撰寫不少衛教文章放置官網,吸引自然流量,消費者進入官網後,就能加入LINE官方帳號進行線上諮詢。在做完療程後,未來考慮用系統的方式導引客人在Google留下五星好評。
第三組:自律神經檢測
大多患者有失眠或心情不好等問題,此時情緒有些焦慮,透過網路搜尋找到診所,再用電話或LINE諮詢預約,就診後進行自律神經檢測,心情相對舒緩。診所已有導入AlleyPin,看診完後自動發送回饋調查給病患,評價大多正面,診所也有使用個案追蹤功能,一週或一個月後會在LINE發送回診通知,目前回診率大概3到5成。
第四組:疼痛科診所暨物理治療所
患者大多在網路搜尋相關的疼痛問題,因為看到診所的社群發文或網路廣告而進一步聯繫諮詢。看診完後為了方便進行術後關懷,會請病患加入各分院的LINE官方帳號,進一步做客戶服務;診所同時也開發一個居家運動APP,方便病患居家復健使用。
AlleyPin營運長羅偉誠-組別分享回饋
不管是搭配LINE或模組應用,都只是解決整個病患旅程的某一個節點而已,建議診所視角可以看的更廣一些,才能發現更多優化空間。在每個環節數位工具要如何運用?想帶給病患什麼體驗?都需要將病患當下的情緒反應也考量在內。
比如在看診前,病患是在什麼情境下,透過什麼方式找到你,這關乎後續的行銷主軸。像是曾有植牙失敗的病患分享,他花了很多心力才找到一間主打重建植牙和困難植牙的牙醫診所,這間診所在官網上累積了豐富案例,在台灣將近7000家牙醫診所中拉出差異特色。建議大家可以不用那麼快直接導引出想用哪些數位工具,而是把整個病患旅程切得更細,找出未被滿足的節點。
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