食品業，做熟客經營前，先思考以下問題：
- 如何叫上個月來過的客人，這個月購買?
- 如何讓熟客常回來? 經營熟客除了降價外還有其他方式嗎?
以上有很多解決方案，但是首推加入LINE 官方帳號來進行後續經營，進而解決以上問題，本篇文章也會以食品業常碰到的問題，來進行經驗分享。
食品業尋找新客戶，難度較其他產業低，你可以參考食品業廣告策略規劃(上)：引流新客與舊客溝通 ，食品通常可試吃、可以用較低成本接觸客戶，客戶對於食品信任度通常較其他產品高，所以找到新客難度較低，但是要挽留舊客也就比別人困難，因為太多新產品，人又喜歡嘗鮮，所以做好舊客回購，是食品業的長期問題，解決這個問題就可以讓業績穩定成長。
問題1：如何讓上個月來過的客人變為熟客，
這個月再次回購？
首先你要可以與客戶溝通，你可以使用LINE、Email、電話號碼傳送簡訊與通話來邀請客戶回購等方式，但是哪種方式更輕鬆簡單且成效好? 根據我的經驗，LINE會是台灣首選的顧客溝通管道，因為台灣9成以上的族群都有使用LINE，再來是掃描QRcode加入LINE官方帳號，常見的方式為掃描加入送小菜、月月抽好禮等方式，就可以快速的讓來客加入，之後可以特別再開一篇文章分享加入LINE官方帳號的案例分享，今天主要分享熟客回購，如果你想要加強新好友加入，可以參考「LINE官方帳號加好友廣告-餐飲業操作密技」。
當客戶加入LINE官方帳號後，要如何維繫關係是最常見的問題，我們針對上個月的客戶，如何讓他在消費週期後來消費，提供你可以實作的方式。首先你要訂出一個正常顧客該回購的週期，舉例你開早餐店，我會抓1周1-2次的消費週期，讓人每天都來買比較困難，但是每周1次就相對容易，開餐廳可以抓1個月1次，重點是要有活動或是特色，這樣客戶來的意願也會比較高，而不是你叫客戶來他就會來，有活動或是優惠一定會提高回流率。
實作1-1：加入好友後的優惠券
操作可參考：官方帳號操作手冊-優惠券
好友加入後，通常會有很高的封鎖率，透過提供新加入好友優惠券(優惠券也可以透過設定為有抽獎機制，就可變成抽獎券)可以大幅降低封鎖率，也可以設定獎品兌換到期日，讓消費者在這段時間回來購買，建議採用產品兌換券，可以先試試看產品兌換券或是加購券，之後再考慮折價券，看哪個回購率高就採用哪種方式。這也可以讓客戶更常回購。
<貼心小提醒> 建議設加入好友後的抽獎券中獎機率調高，建議可到99%，因為當消費者抽獎中獎時會更願意留下LINE官方帳號並不封鎖，如果一開始抽獎就沒中獎，封鎖率也容易大增唷。
實作1-2：集點卡
操作可參考：官方帳號操作手冊-集點卡
集點卡是熟客利器，透過每次的集點讓人想到你，並且想要買更多，這邊分享集點卡的實作經驗分享。
- 找出你的集點依據：通常會使用最低消費單位，舉例低消餐點150元，就可以使用150元為一點，當然你要100元一點也可以，這邊的重點是讓消費者可以快速換到小禮物，建議你可以設計消費者第2或3次來店就可以兌換，或是單次消費較高就可以兌換，舉例 150元一點，我們可以設計集滿3點可兌換小禮物，讓消費者覺得很快可以達成，甚至雙人去吃很容易就可以兌換，盡量設計第一個可兌換的產品為可直接取得，不要是下次購物才可使用，這樣心理感受會好很多，以餐廳來說，可以設計為小甜點、飲料升級等，這樣消費者留存LINE官方帳號的機率會上升。
- 取卡點數：建議你可以設計取卡點數，也就是一拿到卡片就會有點數，舉例你可以取卡點數3點，然後150元一點，集滿5點可以換禮物，只要消費300元獲得兩點就可以得到禮物，這樣的方式會讓消費者感覺更容易達成，也就提高你的客單價了。
- 升級集點卡：這是集點卡的進階功能，當第一張卡片集滿後，可以集第二張卡片，通常獎勵會更好，也可以根據對方已經使用到升級集點卡判斷對方為常客，進而可特別透過標籤的方式標註為常客，當店內有活動時也可以第一時間發給對方。通常客戶回應率也會較高。 集點卡有效期限：如果你的消費週期為1個月，建議你的有效期限提醒為3-6個月，因為LINE官方帳號會在有限期限到快到期時通知消費者，進而讓消費者想起你，當然你要設定12個月也可以，設定之前要先確定，消費者通常會在有限期限內願意回訪，不要設定太短期限導致消費者沒兌換到的反感。
實作1-3：漸進式訊息
操作可參考：官方帳號教學手冊-漸進式訊息
要跟客戶常聯繫，才會成為熟客進而常來購買，那是否有更容易的聯繫方式，推薦你可以使用漸進式訊息，他可以讓消費者加入後，設定1、3、5天等任意天數發送訊息，讓你可以經營更簡單。
透過漸進式訊息，你可以設定加入好友後的7天，提醒對方購買或是說明產品的好，送你小產品兌換券，讓他來的機會更高，再來設定30天的訊息，邀請對方再次消費，可以是提醒上次的兌換券還沒使用，也可以是說明購買的好處跟其他使用者的好評，都會幫助你的熟客回購唷。
問題2：如何讓熟客常回來？經營熟客除了降價外還有其他方式嗎？
通常熟客會回來，都會有觸發因子，舉例來說：假如我販售的是蘇打餅，在初一十五時就會在廟宇中出現，讓消費者想到進而購買，如果沒辦法讓他自己想到，就是行銷要主動出擊，邀請對方加入LINE官方帳號之後，就可以使用LINE傳訊給對方，讓對方想起你，但是想起後也可能不是購買而是封鎖，所以傳訊的內容就非常重要了，我通常建議客戶可以每個月傳送四次，大約每周一次，每月兩次會是促銷或購買訊息，會有一次是消費者想知道並且有興趣的內容，會有一次互動型內容(抽獎、心理測驗)，重點是讓消費者感覺這個LINE官方帳號有用，而且內容對他來說是有意義的(價格促銷、有趣的互動與知識性內容等，都是意義的來源)，他就比較不會封鎖你了。
當消費者想到你之後，就要讓他行動，大多方式都是降價促銷，老實說降價真的很有用，那除了降價之外你還可做哪些事情?
- 隱藏菜單：只有VIP客戶才能買到的產品或組合(通常也是相對優惠)。
- 滿額贈品：熟客通常吃過，回購時希望可以比上次還划算，這時候可以用拉高消費額再送贈品的方式。
- 組合套餐：消費者第一次購買通常都是單品或是嘗鮮，當回購時可以試著推薦他其它好物。
- 集點優惠：使用LINE官方帳號集點卡，讓消費者有想要再次回購的慾望。
客戶要得到的不只是價格下降，他想要「撿便宜」，但撿便宜可不一定是真的便宜，而是要讓消費者有「撿到便宜的感覺」，讓消費者知道因為你是老客戶，所以這次有些特別小禮物贈送，可以每天都準備些不同的小東西贈送，這時候客戶的「心理感覺」就會很好。
我舉個之前去餐廳的案例，我常去同一家餐廳吃飯，有次我帶著朋友到餐廳吃飯，老闆娘看到我就熱情打招呼，還跟我說今天有特別的食材，要不要點，這時候通常都會點單，一方面讓朋友知道這間我很熟，一方面感覺自己是老饕，老闆娘也會適時的說食材特性，讓大家覺得食物很厲害，上餐後還會多送菜，這時候自己就會很有面子，這也是一種「心理感覺」，讓熟客感覺好了，自然業績也好了。
希望這次的內容對你有幫助，我們下篇文章見。
