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新明診所整合 LINE 官方帳號創造醫病雙贏,導入 API 外掛模組落實病患個案管理

新明診所整合 LINE 官方帳號創造醫病雙贏,導入 API 外掛模組落實病患個案管理

企業名稱:新明診所
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新明診所整合 LINE 官方帳號創造醫病雙贏,導入 API 外掛模組落實病患個案管理

近兩年的新冠病毒讓全世界的防疫工作疲於奔命,台灣抗疫成績被國際公衛視為典範,除了政策因時制宜、民眾配合疫調,更重要的是,還有一群社區診所的醫事人員在第一線服務病患。

 

位於台北市內湖區的新明診所,多年服務當地鄰里居民,成為在民眾選擇家醫科的優先選擇。面對疫情反覆襲來,新明診所嘗試搭配數位工具,也就是以 LINE 官方帳號為載體,透過科技部署來減輕診所人力負擔,並且提升病患服務品質,達成醫病雙贏局面。

新明診所

疫情一波波+防疫政策調整,社區小診所面臨三階段挑戰

持續兩年多的疫情,對小診所而言,可說是接二連三迎接各種營運挑戰。新明診所院長醫師謝天仁解釋,疫情爆發初期,全世界還沒研發出疫苗,民眾不敢出門盡可能減少就醫,造成第一波營運業績的困境。接著新冠疫苗問世,政策方針一變再變、民眾搶打疫苗,讓診所面對第二波難題,需耗費大量醫護人力一邊協助施打疫苗、一邊接電話為民眾解答。

 

疫苗問題解決後,我國防疫政策從輕零轉向共存,隨之而來就是爆量的感染人數。隨著實體、視訊問診方案並行,不僅病患要學怎麼用手機線上看病,連帶醫護團隊也需要熟稔數位工具的操作,才能一邊提供衛教資訊,一邊視訊看診,提供民眾更完善的服務。

 

年輕的謝天仁醫師,一方面對數位科技接受度高;另一方面也積極思考,如何藉助通訊軟體,提供病患自動回覆訊息的應用,一來試圖減輕診所行政人力,相同問題不用一再耗費唇舌說明。二來是獲得病患同意,讓病患在基本資料與診所病歷系統完整串接,有利日後追蹤病患個案,又能實際提升看診效率。

看準 LINE 特殊利基點,導入外掛模組完善個案追蹤管理

在挑選最適合導入工具時候,謝天仁醫師深諳使用者的人性,他解釋,「接觸病患觀察到普遍大家『喜新念舊』,也就是願意嘗試新事物,但又不希望跟過往經驗完全不同,我覺得LINE官方帳號就有很棒的利基點,因為許多老人家習慣用 LINE 溝通,他們不用再去適應新的APP、學習新的操作模式,在此基礎對我們導入官方帳號相當有利。」

 

於是,新明診所攜手 LINE 技術合作夥伴AlleyPin,在官方帳號架構之下導入病患個案管理的外掛模組。謝天仁醫師解釋此模組內容,病患加入新明診所的官方帳號後,可以在線上直接綁定個人手機,模組系統在後台會跟新明診所的門診系統進行資料串接,並完成病患基本資料的比對及辨識,如身分證字號、生日,未來診所要發送訊息給病患,就能快速辨別使用者的身分。

好友加入新明診所LINE官方帳號後,立即綁定個人資訊

這項模組上線兩個月,就累積 600 多位用戶綁定。病患有高度使用意願,謝天仁醫師以慢性疾病患者為例來解釋,慢性處方簽往往一次開三個月用藥,但通常病患會先拿一個月的劑量,第二個月的藥物領取,就要靠病患自己記得,或仰賴診所人力打電話提醒。這項模組上線後,能追蹤每位病患的開藥紀錄,時間一到會自動發送領藥的提醒訊息,幫助病患記得領藥。

LINE 官方帳號自動提醒領藥等相關用藥須知訊息

除了對病患有益,謝天仁醫師認為對診所端而言,也能大幅減輕行政櫃檯、護理師、藥師的例行工作量,讓醫護人員有更多額外的時間、精力,提供給病患更重要的衛教訊息。甚至因為減少這類例行工作量,當病患來看診時,明顯感受到醫護團隊更有耐心,就有病患如此回應,「診所用 LINE 訊息通知的服務真的很方便,感受到診所的實際關心。」

深入使用官方帳號其他應用,未來擴充病患服務新功能

除了外掛模組,新明診所對官方帳號的一些基本功能,也用得相當淋漓盡致。例如「圖文選單」,診所預設病患最常詢問的問題或想得知的資訊,全部整合到圖文選單內部。當病患加入官方帳號成為好友之後,就能點選圖文選單,更快達成線上掛號、預約疫苗的需求,甚至怎麽操作視訊看診,再也不用打一連串的文字詢問,直接在圖文選單找到解答。統計發現,現在有近70%看診者,會使用新明診所的官方帳號做線上掛號。

圖文選單整合病患所需資訊,幫助更快完成線上掛號流程
LINE 官方帳號預約服務
透過 LINE 官方帳號線上掛號

另外,新明診所先前也曾在官方帳號群發有關自費流感疫苗施打的資訊,並提供線上問卷填答。有主動回填的好友,官方帳號後台會針對這群人貼標籤,顯示是傾向願意接受疫苗資訊的群體。日後診所就能依據貼標,鎖定這群好友投放有關疫苗的分眾訊息,也能避免打擾其他對流感疫苗不感興趣的民眾。

 

值得一提,為了多宣導疫苗施打,新明診所除了在官方帳號發送訊息,為了觸及更多當地民眾獲得相關衛教內容,他們選擇用LINE LAP成效型廣告,在系統後台圈選行政區域是位在內湖、松山區的民眾,鎖定他們發送疫苗預約、視訊看診等內容廣告,讓更多不曾加入官方帳號的在地居民,從 LINE 的其他版位看到相關訊息,進而主動向診所洽詢。

 

從新明診所的經驗可以得知,小診所只要選擇對的工具及夥伴,在營運管理、醫病互動皆可帶來實質的幫助。謝天仁醫師強調,「感謝 AlleyPin 提供即時服務,讓診所朝向數位轉型過程有可靠的夥伴支援。」不久的將來,新明診所也將嘗試在官方帳號導入購物車功能,強化診所的預約服務制度,讓各個年齡層的民眾都能受惠數位工具,獲得更有品質的看診體驗。

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