新明診所整合 LINE 官方帳號創造醫病雙贏，導入 API 外掛模組落實病患個案管理

近兩年的新冠病毒讓全世界的防疫工作疲於奔命，台灣抗疫成績被國際公衛視為典範，除了政策因時制宜、民眾配合疫調，更重要的是，還有一群社區診所的醫事人員在第一線服務病患。

位於台北市內湖區的新明診所，多年服務當地鄰里居民，成為在民眾選擇家醫科的優先選擇。面對疫情反覆襲來，新明診所嘗試搭配數位工具，也就是以 LINE 官方帳號為載體，透過科技部署來減輕診所人力負擔，並且提升病患服務品質，達成醫病雙贏局面。

持續兩年多的疫情，對小診所而言，可說是接二連三迎接各種營運挑戰。新明診所院長醫師謝天仁解釋，疫情爆發初期，全世界還沒研發出疫苗，民眾不敢出門盡可能減少就醫，造成第一波營運業績的困境。接著新冠疫苗問世，政策方針一變再變、民眾搶打疫苗，讓診所面對第二波難題，需耗費大量醫護人力一邊協助施打疫苗、一邊接電話為民眾解答。

疫苗問題解決後，我國防疫政策從輕零轉向共存，隨之而來就是爆量的感染人數。隨著實體、視訊問診方案並行，不僅病患要學怎麼用手機線上看病，連帶醫護團隊也需要熟稔數位工具的操作，才能一邊提供衛教資訊，一邊視訊看診，提供民眾更完善的服務。

年輕的謝天仁醫師，一方面對數位科技接受度高；另一方面也積極思考，如何藉助通訊軟體，提供病患自動回覆訊息的應用，一來試圖減輕診所行政人力，相同問題不用一再耗費唇舌說明。二來是獲得病患同意，讓病患在基本資料與診所病歷系統完整串接，有利日後追蹤病患個案，又能實際提升看診效率。

在挑選最適合導入工具時候，謝天仁醫師深諳使用者的人性，他解釋，「接觸病患觀察到普遍大家『喜新念舊』，也就是願意嘗試新事物，但又不希望跟過往經驗完全不同，我覺得LINE官方帳號就有很棒的利基點，因為許多老人家習慣用 LINE 溝通，他們不用再去適應新的APP、學習新的操作模式，在此基礎對我們導入官方帳號相當有利。」

於是，新明診所攜手 LINE 技術合作夥伴AlleyPin，在官方帳號架構之下導入病患個案管理的外掛模組。謝天仁醫師解釋此模組內容，病患加入新明診所的官方帳號後，可以在線上直接綁定個人手機，模組系統在後台會跟新明診所的門診系統進行資料串接，並完成病患基本資料的比對及辨識，如身分證字號、生日，未來診所要發送訊息給病患，就能快速辨別使用者的身分。

這項模組上線兩個月，就累積 600 多位用戶綁定。病患有高度使用意願，謝天仁醫師以慢性疾病患者為例來解釋，慢性處方簽往往一次開三個月用藥，但通常病患會先拿一個月的劑量，第二個月的藥物領取，就要靠病患自己記得，或仰賴診所人力打電話提醒。這項模組上線後，能追蹤每位病患的開藥紀錄，時間一到會自動發送領藥的提醒訊息，幫助病患記得領藥。

除了對病患有益，謝天仁醫師認為對診所端而言，也能大幅減輕行政櫃檯、護理師、藥師的例行工作量，讓醫護人員有更多額外的時間、精力，提供給病患更重要的衛教訊息。甚至因為減少這類例行工作量，當病患來看診時，明顯感受到醫護團隊更有耐心，就有病患如此回應，「診所用 LINE 訊息通知的服務真的很方便，感受到診所的實際關心。」

除了外掛模組，新明診所對官方帳號的一些基本功能，也用得相當淋漓盡致。例如「圖文選單」，診所預設病患最常詢問的問題或想得知的資訊，全部整合到圖文選單內部。當病患加入官方帳號成為好友之後，就能點選圖文選單，更快達成線上掛號、預約疫苗的需求，甚至怎麽操作視訊看診，再也不用打一連串的文字詢問，直接在圖文選單找到解答。統計發現，現在有近70%看診者，會使用新明診所的官方帳號做線上掛號。

另外，新明診所先前也曾在官方帳號群發有關自費流感疫苗施打的資訊，並提供線上問卷填答。有主動回填的好友，官方帳號後台會針對這群人貼標籤，顯示是傾向願意接受疫苗資訊的群體。日後診所就能依據貼標，鎖定這群好友投放有關疫苗的分眾訊息，也能避免打擾其他對流感疫苗不感興趣的民眾。

值得一提，為了多宣導疫苗施打，新明診所除了在官方帳號發送訊息，為了觸及更多當地民眾獲得相關衛教內容，他們選擇用LINE LAP成效型廣告，在系統後台圈選行政區域是位在內湖、松山區的民眾，鎖定他們發送疫苗預約、視訊看診等內容廣告，讓更多不曾加入官方帳號的在地居民，從 LINE 的其他版位看到相關訊息，進而主動向診所洽詢。

從新明診所的經驗可以得知，小診所只要選擇對的工具及夥伴，在營運管理、醫病互動皆可帶來實質的幫助。謝天仁醫師強調，「感謝 AlleyPin 提供即時服務，讓診所朝向數位轉型過程有可靠的夥伴支援。」不久的將來，新明診所也將嘗試在官方帳號導入購物車功能，強化診所的預約服務制度，讓各個年齡層的民眾都能受惠數位工具，獲得更有品質的看診體驗。