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台灣知名花草茶品牌小草作,以LINE官方帳號為統一客服平台,善用圖文選單功能創造60%業績轉換

台灣知名花草茶品牌小草作,以LINE官方帳號為統一客服平台,善用圖文選單功能創造60%業績轉換

企業名稱:小草作
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2014年成立的小草作,致力以100%台灣在地花草、果茶原料作物,堅持天然無添加的理念,在利基市場逐漸打響名號。小草作品牌總監廖曉明表示,小草作從一間小店起家,接著拓展電商通路,近年不僅營收連年翻倍成長,同時也跨足異業聯名、合作,讓更多人認識他們對花草茶、養生茶、果乾水用心研發及調製,展現與市場其他茶飲品的差異化特色。

 

小草作經營電商生意階段,恰巧搭上網路行銷紅利期,商品上架到電商平台搭配社群媒體,為線上事業打穩基礎。不過隨著社群紅利逐漸下滑,消費數據又掌握在其他平台,加上與顧客溝通的主要管道散落不同系統。2020年小草作展開大幅革新,除了自建電商官網,並且設定LINE官方帳號為回覆客服問題的主要渠道,持續測試官方帳號工具效能,實現客戶服務、業績轉單雙重目標。

「圖文選單」肩負兩大任務:客服問答、銷售導流

廖曉明指出,「小草作當時策略,希望把LINE官方帳號當成是我們跟客人接觸的地方,不論新客、既有會員,引導客人只要有問題就請加入我們官方帳號,裡面有我們的客服人員回答所有問題。」小草作為了不讓客服人員忙碌切換不同社群系統,他們選擇與 LINE 官方技術合作夥伴 Super 8(雲發互動科技)合作,有效統整多方客服訊息,大幅提升工作效率。

 

除了真人客服可以解答,當顧客想知道最新優惠活動、禮盒商品推薦、實體店鋪等問題,都能在官方帳號的「圖文選單」裡面找到對應解答。例如想找實體店鋪,只要點擊圖卡,官方帳號就會自動跳出多頁訊息,羅列各個據點方便好友查詢。

小草作透過官方帳號的圖文選單,幫助好友查詢各項服務和產品資訊

除此之外,小草作還把圖文選單切分兩大區塊,另一區塊會跟著新品上市、活動檔期,翻新設計頁面,讓有興趣的好友主動點擊而引導到電商官網。廖曉明回應,「我們發現,新加入好友一定會優先看選單,因此我們會持續更新選單內容,現在我們60%的線上轉單,是來自選單的流量。」顯見商家只要用心耕耘選單的介面設計,也能助攻業績成長。

 

值得一提,不同於有些品牌會在官方帳號定期群發優惠、折扣訊息,小草作發現他們的顧客群,比起促銷反而更愛有故事主題的內容。廖曉明舉例,前陣子他們與台灣第一家蜂蜜蛋糕品牌「南蠻堂」合作,一周僅發送一則陳述小草作與南蠻堂的合作契機。測試下來發現,這類偏向故事行銷的訊息,比起促銷訊息的點擊率,還要多出30%。

小草作以偏向故事行銷的官方帳號訊息,傳遞與「南蠻堂」攜手的合作契機

不論是因為對訊息感興趣而點擊,又或是主動在官方帳號向客服人員發問,好友各種數位軌跡對商家來說,就可以運用貼標工具,逐漸累積資料量有助未來精準行銷。目前小草作的貼標方式有兩種,一類是客服人員因應顧客提出的需求來手動貼標;另一類則是透過Super 8系統自動貼標,藉由在官方帳號內設計問答互動題目,瞭解每位顧客的潛在喜好,有助未來針對新品屬性,挑選不同分群的好友推播適合訊息。

LINE官方帳號下個任務:CRM重要入口,洞悉會員資料強化再行銷

除了鞏固既有顧客,品牌也需要持續「開源」拓展新客。小草作分享他們採取兩大策略,其一是投放 LINE LAP 成效型廣告,搭上重要檔期像是母親節、端午節,在LINE的龐大流量池當中,尋找對小草作有興趣的新客。利用「加好友廣告」形式,邀請更多人加入小草作的官方帳號,在為期三個月的操作,小草作對 LAP廣告的 ROAS 成效感到相當滿意。

小草作搭配節慶時節,運用多款 LAP廣告素材,成功吸引好友加入官方帳號

 

小草作另一種邀請新客加入官方帳號的方式,鎖定線下匯流到線上。廖曉明提到,Super 8系統提供有利的追蹤碼工具,藉由在實體場域、文宣貼上專屬的QR code,消費者或一般民眾掃描之後,就會被引導到加入小草作的官方帳號。對商家而言,就能從Super 8後台,掌握哪些好友是從實體場域導流而來,未來就能鎖定他們提供相對應的訊息。

 

小草作在近兩年持續在官方帳號測試多種工具應用,找到最適合經營好友的模式。此外,近期他們持續翻修自家電商平台基礎架構,未來可望仰賴Super 8的輔助,進一步把官網會員資料與官方帳號好友的資訊,進行比對及串接綁定,有助辨識每位顧客的消費紀錄並持續貼標,未來再行銷挑選對象時,不僅精準並且契中顧客的購物需求。

 

廖曉明最後強調,「我們希望LINE官方帳號未來會成為小草作 CRM 的重要入口,更細緻拆解不同管道的數據,後續在官方帳號能落實更完善的會員經營。」未來不論是透過 LAP 帶進新客、官方帳號互動帶轉換、甚至優化 LINE VOOM 貼文,小草作都希望聯手 LINE 持續提升顧客關係管理成效。

馬上使用 Super 8 模組
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