2014年成立的小草作，致力以100%台灣在地花草、果茶原料作物，堅持天然無添加的理念，在利基市場逐漸打響名號。小草作品牌總監廖曉明表示，小草作從一間小店起家，接著拓展電商通路，近年不僅營收連年翻倍成長，同時也跨足異業聯名、合作，讓更多人認識他們對花草茶、養生茶、果乾水用心研發及調製，展現與市場其他茶飲品的差異化特色。
小草作經營電商生意階段，恰巧搭上網路行銷紅利期，商品上架到電商平台搭配社群媒體，為線上事業打穩基礎。不過隨著社群紅利逐漸下滑，消費數據又掌握在其他平台，加上與顧客溝通的主要管道散落不同系統。2020年小草作展開大幅革新，除了自建電商官網，並且設定LINE官方帳號為回覆客服問題的主要渠道，持續測試官方帳號工具效能，實現客戶服務、業績轉單雙重目標。
「圖文選單」肩負兩大任務：客服問答、銷售導流
廖曉明指出，「小草作當時策略，希望把LINE官方帳號當成是我們跟客人接觸的地方，不論新客、既有會員，引導客人只要有問題就請加入我們官方帳號，裡面有我們的客服人員回答所有問題。」小草作為了不讓客服人員忙碌切換不同社群系統，他們選擇與 LINE 官方技術合作夥伴 Super 8（雲發互動科技）合作，有效統整多方客服訊息，大幅提升工作效率。
除了真人客服可以解答，當顧客想知道最新優惠活動、禮盒商品推薦、實體店鋪等問題，都能在官方帳號的「圖文選單」裡面找到對應解答。例如想找實體店鋪，只要點擊圖卡，官方帳號就會自動跳出多頁訊息，羅列各個據點方便好友查詢。
小草作透過官方帳號的圖文選單，幫助好友查詢各項服務和產品資訊
除此之外，小草作還把圖文選單切分兩大區塊，另一區塊會跟著新品上市、活動檔期，翻新設計頁面，讓有興趣的好友主動點擊而引導到電商官網。廖曉明回應，「我們發現，新加入好友一定會優先看選單，因此我們會持續更新選單內容，現在我們60％的線上轉單，是來自選單的流量。」顯見商家只要用心耕耘選單的介面設計，也能助攻業績成長。
值得一提，不同於有些品牌會在官方帳號定期群發優惠、折扣訊息，小草作發現他們的顧客群，比起促銷反而更愛有故事主題的內容。廖曉明舉例，前陣子他們與台灣第一家蜂蜜蛋糕品牌「南蠻堂」合作，一周僅發送一則陳述小草作與南蠻堂的合作契機。測試下來發現，這類偏向故事行銷的訊息，比起促銷訊息的點擊率，還要多出30%。
小草作以偏向故事行銷的官方帳號訊息，傳遞與「南蠻堂」攜手的合作契機
不論是因為對訊息感興趣而點擊，又或是主動在官方帳號向客服人員發問，好友各種數位軌跡對商家來說，就可以運用貼標工具，逐漸累積資料量有助未來精準行銷。目前小草作的貼標方式有兩種，一類是客服人員因應顧客提出的需求來手動貼標；另一類則是透過Super 8系統自動貼標，藉由在官方帳號內設計問答互動題目，瞭解每位顧客的潛在喜好，有助未來針對新品屬性，挑選不同分群的好友推播適合訊息。
LINE官方帳號下個任務：CRM重要入口，洞悉會員資料強化再行銷
除了鞏固既有顧客，品牌也需要持續「開源」拓展新客。小草作分享他們採取兩大策略，其一是投放 LINE LAP 成效型廣告，搭上重要檔期像是母親節、端午節，在LINE的龐大流量池當中，尋找對小草作有興趣的新客。利用「加好友廣告」形式，邀請更多人加入小草作的官方帳號，在為期三個月的操作，小草作對 LAP廣告的 ROAS 成效感到相當滿意。
小草作搭配節慶時節，運用多款 LAP廣告素材，成功吸引好友加入官方帳號
小草作另一種邀請新客加入官方帳號的方式，鎖定線下匯流到線上。廖曉明提到，Super 8系統提供有利的追蹤碼工具，藉由在實體場域、文宣貼上專屬的QR code，消費者或一般民眾掃描之後，就會被引導到加入小草作的官方帳號。對商家而言，就能從Super 8後台，掌握哪些好友是從實體場域導流而來，未來就能鎖定他們提供相對應的訊息。
小草作在近兩年持續在官方帳號測試多種工具應用，找到最適合經營好友的模式。此外，近期他們持續翻修自家電商平台基礎架構，未來可望仰賴Super 8的輔助，進一步把官網會員資料與官方帳號好友的資訊，進行比對及串接綁定，有助辨識每位顧客的消費紀錄並持續貼標，未來再行銷挑選對象時，不僅精準並且契中顧客的購物需求。
廖曉明最後強調，「我們希望LINE官方帳號未來會成為小草作 CRM 的重要入口，更細緻拆解不同管道的數據，後續在官方帳號能落實更完善的會員經營。」未來不論是透過 LAP 帶進新客、官方帳號互動帶轉換、甚至優化 LINE VOOM 貼文，小草作都希望聯手 LINE 持續提升顧客關係管理成效。
