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成功案例

用LINE官方帳號做到新品上架通知 創造出2倍的轉換成效

用LINE官方帳號做到新品上架通知 創造出2倍的轉換成效

企業名稱:brunii簡單穿好鞋
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用專屬的客製化服務 強化顧客忠誠度

在激烈的網路女鞋市場裡,要能在紅海中脫穎而出並非易事,價格戰更是屢見不鮮的行銷手段,而「brunii 簡單穿好鞋」以全台灣手工製造的真皮鞋為訴求,創立十年來,對用料及產地的堅持,透過平實的價格累積出不少鐵粉。為了提供更好的客服服務,「brunii簡單穿好鞋」更以LINE官方帳號牢牢拴住客戶的心,進一步創造出品牌價值。

一如品牌名所強調,「brunii簡單穿好鞋」從創立以來的訴求,便是希望每一個消費者都能擁有一雙能夠簡單穿著,並且舒適的好鞋,同時也不會有經濟上的負擔;正因為有這樣對於用料與產地的堅持,「brunii簡單穿好鞋」捨棄容易聚人潮的專櫃販賣,而採用電商方式經營,並有一個實體的試鞋空間,希望將被通路抽成的費用,真實反映在對台灣製的真皮鞋上,這樣的理念也吸引不少消費者回流購買,甚至對於品牌擁有高忠誠度。

 

隨著客人與粉絲的增加,「brunii簡單穿好鞋」在2016年開始使用LINE官方帳號,「brunii簡單穿好鞋」品牌總監鐘婷柔說,「之所以選擇LINE的原因,在於這是一個大家都在用的通訊軟體,加上我們想要經營自己的流量,就開始用它來當作客服的管道。」,除了賦與LINE官方帳號成為品牌正式的客服管道外,也同時搭配使用推播功能,帶來以下效益:

貼標管理訊息更加容易,有效提升客服品質與銷售業績

鐘婷柔分享,一開始使用LINE私人帳號處理客服訊息時,由於訊息量多,除了常會不曉得誰回覆了訊息,也不曉得回覆的內容,要靠往前翻對訊息的方式,導致管理困難。使用LINE官方帳號後,可以清楚知道是哪一個小編回覆的訊息之外,也可以在好友的聊天視窗中加上標籤,像是「磨腳」、 「高跟」等,在後續的客服中,便可以透過標籤知道此位顧客的腳型與喜好,進而推薦最適合他的產品。「此外,像是常有客人來問商品時,他想要的尺寸卻沒有貨了,針對這樣的問題,我們也能下標,當該貨品補貨時,就能主動利用標籤找出這些人,再主動通知他們商品到貨。同樣的功能也能用在維修通知,相對使用EMAIL或電話,不僅更能直接找到人,也更有專屬跟客製感。」
 

學習優化推播功能,帶來2倍轉換的銷售效益

鐘婷柔坦言,一開始使用LINE,最主要還是以服務為出發點,希望提供一個便捷的管道能夠解決消費者的問題,所以在LINE官方帳號的推播,為了避免打擾到客人,通常都是有新品上市才會主動推播。「後來我們開始試著學習推播時下一個追蹤碼,與其它社群媒體同時同步開賣,透過不同的追蹤碼來分析效益,LINE所帶來的營業額相對亮眼,轉換成效平均來說是其他媒體的2倍之多,這是我們之前心態上排斥用推播卻沒有預期到,其實推播是可以帶來正向的營業額。」同時,藉由LINE的推播,也讓品牌能進行ab test去了解哪些文案內容及呈現方式有效。鐘婷柔分享:「像是15到20秒的短影片來介紹新品特色、或是搭配疫情降級快閃的長圖片設計,會是成效比較好的素材,另外之前嘗試使用假直播的影片形式,讓好友一分鐘看八款鞋,顧客的反應也很不錯!」

 

 

左圖:透過短影片素材,讓好友快速認識新品特色

中圖:使用長版的圖片設計,讓好友一目瞭然快閃的特價商品

右圖:運用影片的設計,營造出直播試穿感

 

 

系統設定回覆,減少客訴

過去使用私人帳號處理客服問題,鐘婷柔表示僅能在暱稱上標註服務時間,「不過大部份的客人往往會期待即時軟體客服管道應該是二十四小時都在線的,一旦沒有辦法馬上回覆,就有可能讓客訴變成一個更不愉快的經驗,使用LINE官方帳號之後,可以透過系統設定,當客人拋出訊息時,便能自動回覆目前非服務時間,或是引導他們使用常見的問題快捷鍵獲得對應的回答,即時降低客訴情緒也減少客服負擔。

 

 

「以前我們的主要流量是來自粉絲團,受到演算法的影響,它的觸及率變很低,於是我們便開始將流量通通導到LINE官方帳號跟客人進行接觸,而針對LINE官方帳號的會員,我們甚至會推出獨家款,讓只有LINE官方帳號好友,才能收到新品訊息。未來也會陸續增加周邊小物或商品,並利用LINE揪團購方式進行,創造新的收益來源。」鐘婷柔最後不忘強調,「千萬不要為了推播而推播,讓推播次數跟內容都再更精緻一點,才是減少封鎖率及創造忠誠度的關鍵。」

 

 

免費開設官方帳號

*如使用行動裝置,需先下載LINE Official Account App,於App中完成帳號註冊免費開設帳號

 

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