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小兵立大功,用LINE聊天機器人省力優化好友體驗,客訴減少82%,客戶滿意度提升98% !

2020/07/14

小兵立大功,用LINE聊天機器人省力優化好友體驗,客訴減少82%,客戶滿意度提升98% !

企業名稱:起士公爵
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當對產品資訊有疑慮又不想打電話、耗費時間等待客服時,越來越多人會選擇使用智能客服頁面,尋求快速回應。隨著科技越來越發達,聊天機器人也開始成為提升企業品牌好感的利器,讓企業能用更少人力卻提供消費者更好的服務體驗。

來自台南的人氣乳酪蛋糕--起士公爵不僅是金馬獎頒獎典禮連續四年的指定甜點,其美味也廣受名人青睞,選為彌月禮物!為了做數據分析、優化客戶管理、精準行銷,及達成在官方帳號內好友就能享有一站式服務的目的,起士公爵串接了Super 8聊天機器人外掛模組,優化與好友的互動體驗。

外掛模組使用目的

  1. 「在眾多通訊軟體中,LINE的自然觸及率還是比較好。」起士公爵執行長王奕凱表示,2015年申請LINE官方帳號後,起士公爵曾推出加LINE好友免費兌換杯子蛋糕的活動,好友數一路衝高到十四萬人,造成杯子蛋糕供不應求、產生大量客服問題,然而活動結束後,他們的好友人數卻減少到三萬人,讓起士公爵思考精準行銷的必要性,以減少人力、成本不必要的花費。

    「這檔免費兌換活動的成效,讓我們驚覺LINE的普及率及轉介力,我們也因為這次經驗,了解客服處理及精準行銷的必要性,以優化我們的品牌、產品及服務力。」
     

  2. 一次與《康健雜誌》合作的活動上,他們透過Super 8 API模組串接,做贈獎時的即時客服與應答,也讓起士公爵有了用LINE串接外掛模組,優化客服服務的想法。

     

 

外掛模組使用成效

選擇Super 8串接API外掛模組,使用迄今,透過聊天機器人,產生下列的成效:

1. 客訴減少82%,客服滿意度提升98%:只要是有和客人接觸的工作,最難應對的就是處理客訴,處理客訴除了要解決客戶的問題,還要處理客戶的情緒,而未能即時處理、讓客戶等候過久往往會對滿意度造成影響。使用聊天機器人後,起士公爵明顯發現客訴減少82%、滿意度提升98%。

2. 活動集客,減少額外廣告投放費用:過往要做活動,總得以昂貴的代價投放廣告,招攬進來的人,也不見得是目標顧客。透過外掛模組,可針對不同節日、產品及目的,設計活動,甚至從聊天機器人累積的標籤中,篩選出精準的投放目標,減少費用。在累積更多標籤後,會針對標籤分類做分眾餵養,以培養出更多對起士公爵的忠實支持者。

串接更多外掛,省下App費用、開創帳號各種功能

「現在,起士公爵有自己的官網及會員名單,未來除了將資料都統整進ERP.,也希望再透過LINE串接更多不同的API外掛模組,開發更多額外的功能,最後則希望成為一站式的平台,如此不僅可省下需額外開發維運APP的費用,還能利用大家最熟悉的通訊軟體,不斷優化的使用界面,讓品牌更容易綁客、導流增粉。」--起士公爵王奕凱執行長。

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