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「Color C'ode 凱莉小姐」用有溫度的一對一聊天拉近與客關係,帶動銷售業績成長 90%

「Color C'ode 凱莉小姐」用有溫度的一對一聊天拉近與客關係,帶動銷售業績成長 90%

企業名稱: Color C'ode
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甜點連鎖店的經營心法 - 站在顧客的角度思考與對話

甜點是帶給人們生活幸福的重要元素,許多甜點及連鎖店的商家都相繼投入網路與社群經營,來讓更多人知道自家的商品。「凱莉小姐」是知名的蛋糕店,在網路營運的策略上,有著相當成熟及獨到的見解。他們運用高度的同理心經營顧客,帶給顧客倍受尊重與極致的消費體驗。

 

在平台的運用上,「凱莉小姐」有效地運用客服人力,透過電話客服、 LINE 官方帳號、公司網站、以及粉絲頁等各種平台,提供顧客最有溫度的服務。其網路經營的就是讓顧客真正的知道商家、認識商家、了解商家賣的是什麼東西,並且特續地和顧客對話。

圖1:Color C'ode 凱莉小姐的官方帳號

用「官方帳號一對一」建立出最有溫度的客服

「凱莉小姐」運用 「LINE 官方帳號一對一」的功能做為公司最主要的客服工具,用來為顧客處理包括服務型產業「產品諮詢」、「產品預約」、「寄送進度」等等常見的客服問題。除了這些典型的客戶服務之外,熱情的顧客們平常也會透過官方帳號一對一的功能與客服人員聊天以及貼圖問候,長久下來顧客也和「凱莉小姐」發展出銷售之外的緊密情誼連結。

 

為了更精準的照顧到每一位顧客的需求,客服人員在與顧客互動的過程中,會透過官方帳號後台將每一位曾經對話過的顧客,依其消費過的產品進行貼標籤分群,同時,如果該名顧客有特別的需求的話,也會在記事本中另外記錄。就是這樣貼心的舉動,讓每一位主動溝通過的顧客,都深感覺到被在乎的尊重。

 

除了營業時間外,官方帳號的「自動回應」功能也能夠代替真人客服來服務顧客,提供包括訂購、實體門市據點、試吃申請、以及其他常見的問題,讓客服能夠24小時全年無休地的為顧客服務。

圖2:自動回應的歡迎訊息(左)與非上班時間的客服回應(右),帶給顧客全天候的客服幫助

用社群廣告獲取新客戶﹒官方帳號經營老顧客

在訊息推播的策略上,「凱莉小姐」分成了「獲取新客戶」以及「對老顧客互動」兩個訊息對話的主軸。

一方面透過像 Facebook (Fb) / Instagram (IG) 等知名的社群網站,支付廣告費來購買宣傳廣告,大規模的吸引潛在客群認識「凱莉小姐」;另方面則是持續運用官方帳號的「一對一」、「圖文訊息」、「投票」、「集點卡」等功能深入與老顧客互動,促進訂購訂單的產生。

不論在 Facebook / Instagram 上對新客戶打廣告或是在 LINE 上對老顧客發送訊息,都會產生相對應的訊息成本,為了創造銷售的業績,但凱莉小姐認為在好的網路平台上經營顧客時,本來就會有相對應的成本產生,「社群廣告是目前獲取新客戶的好方式;官方帳號則是轉換營收的好工具」。就凱莉小姐實際經營的經驗,官方帳號顧客成交的訂單比例平均,往往會是單純從社群網路引導的陌生顧客好幾倍!創辦人Kelly表示:「可能因為官方帳號裡面的好友,都是已經接觸過我的品牌、喜歡我的品牌的客人,讓我可以直接打到對的TA,所以轉單成效最好的時候,可能會是其他數位廣告的100倍之多!」。也因此,凱莉小姐認為把官方帳號定位為轉換營收的工具,是非常有效的。

 

「凱莉小姐」一直將官方帳號定位在服務老顧客的這個營運目標上,具體的做法是將曾經在網路和分店消費過的、詢問過的顧客都想辦法邀請加入官方帳號,與顧客們透過官方帳號產生緊密的連結,當取得了一個能夠持續與顧客進行溝通的管道之後,「凱莉小姐」經常應用官方帳號中「圖文訊息」推播漂亮的蛋糕圖或是蛋糕開箱試吃的影片。就這樣長期、持續地與顧客保持互動,一方面除了讓顧客知道「凱莉小姐」又推出新的商品之外,另方面依著照片、影片中的內容所傳達的品牌理念,也同時在顧客心中建立了品牌的好印象。透過這套系統化的營運思維,再配合上特定節日的活動與優惠訊息推播,去年全年就幫助「凱莉小姐」創造了 90% 線上營業額成長的好成績。

真誠的與顧客互動而非在意冰冷的數字

一直以來,大部份的社群經營者都是用理性客觀的營運的數據來衡量商家在網路社群經營上的成效, 有些行銷好手甚至全心專注在追逐好友數、點擊數、訂單數等等營運指標的提升。「凱莉小姐」在看待行銷相關的數據時,卻有著更人性化的獨到見解。「對行銷人來說,這些流量數字是代表經營績效的數字,但對我們來說,這每個數字背後都是一個活生生的人。所以我們經營的目的並不是追求營運數字的提升,而是更深度的、真誠的去與每一位顧客互動,並且了解他們的需求。」

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