想要活化會員資產，打造會員經濟，LINE官方帳號就是品牌的最佳神隊友！LINE經營者小聚的「餐飲」專場，請來「YAYOI彌生軒」分享如何用官方帳號當作會員招募入口，即使幾乎零廣告投放，一年便累積了16萬會員（點我看上集）；官方帳號外掛模組的一站式顧客經營平台「Ocard」，則帶來打造會員流量金三角的關鍵密技，最後更有針對本次小聚主題的分組討論精華整理。（下集）
留存、促活、拉新變現，一站式顧客經營，打造會員流量金三角
在全台合作超過4000間店家的顧客經營平台Ocard，提供店家以低門檻的方式，快速上線會員系統，至今已累積1100萬不重複使用人數，全台灣每兩人就有一人用過Ocard的會員系統，創下超過10億筆消費交易資料。以餐飲業來說，Ocard是目前台灣最多連鎖品牌採用的顧客經營系統，客戶涵蓋築間鍋物、TGI Fridays、茶湯會、彌生軒、鮮芋仙等餐飲品牌。
Ocard從2016年成立以來，不斷開發豐富功能，盡可能滿足客戶所有需求，「不管是單店還是連鎖，所有想得到的會員玩法，超過90％都能馬上上線！」Ocard創辦人暨執行長陳逸生說。 從會員分級、問卷調查、集點、紅利、抽獎活動、自動化再行銷、電子票券、好友推薦分潤，還有這兩年推出的外帶外送、寄杯票券系統，Ocard甚至串聯了30多家POS系統，以及電商開店平台，還能將店家的票券上架到LINE禮物、KKDAY、MOMO和Ocard歐享券商城等平台，「Ocard的核心圍繞在CRM，客人不一定要來門店，在線上點餐、線上購買餐券，也是一種消費，透過一站式OMO整合顧客資料，協助商家達成顧客經營。」
不只功能豐富，Ocard還和LINE官方帳號深度整合，陳逸生認為，「在台灣LINE絕對是目前最有效觸顧客的溝通管道。」只要客人加入官方帳號，就能直接在裡面綁定成為會員，品牌不用另外打造APP，客人也不用額外安裝，「LINE官方帳號就是你的會員中心。」
用官方帳號留存短期流量，發酵成穩定金流
「人流等於金流，顧客經營就是品牌變現要素。」陳逸生提出「顧客流量金三角」，也就是「行銷導流」、「流量池經營」和「再行銷」，透過行銷導流將顧客留存，沉澱會員流量池；再活化經營，善用再行銷，將顧客拉新變現，如此不斷循環，轉動黃金三角。
首先在行銷導流上，店家有不少行銷管道，不管是IG、FB等社群平台、KOL口碑行銷、上架外送平台，目的都是為了尋找新客。新客取得有一定成本，如果無法順利留下顧客便是浪費，他建議店家，從開店第一天就可以導入LINE官方帳號或會員系統，留存短期流量，發酵成穩定金流。
另一方面，和APP相比，LINE可以降低客人加入門檻。根據統計，大約只有10％的客人願意下載品牌APP，但加入LINE的意願卻是45％；而LINE的行銷觸及效果更是APP的8倍，透過LINE和Ocard加乘，餐廳可深度經營流量池，讓新客變身死忠客。
三大密技，鞏固會員流量池
第二在流量池經營上，陳逸生整理出三大密技：
1.誘因
想要放大流量池，就要給顧客入會的理由，最基本的就是提供入會禮，更進階的還有設計獎勵制度、點數計畫和會員分級制度等。以會員分級制度來說，給客人不同的消費目標和優惠，可以讓他更有動力升級成進階會員，有助品牌培養忠誠鐵粉。以Ocard平台的數據來看，有導入會員分級制度的品牌，顧客回流率達1.4倍。
此外，提供現場門市人員誘因也很重要，畢竟在第一線推廣會員制的人，就是服務人員。陳逸生分享，過去看到在短時間內就突破一定會員數的成功案例，大多都有設定KPI和獎勵，比如舉辦門店競賽，員工的教育訓練也很重要，光是在結帳時簡單問一句「需要加入會員嗎」，可能就會帶來新會員。
2.點數
想要有效收集客人每一次的消費數據，「點數是所有的資料的起點！」一個好的集點制度，能誘使客人結帳時主動報出手機號碼，此時系統就能記錄這位會員每次消費的金額、時間、品項、門市等，這些數據都是未來再行銷的養分。 以Ocard客戶來說，90%都有執行集點活動，Ocard也提供各式各樣的點數玩法，從最基本的累積消費、點數兌換、折抵現金，甚至和銀行串接信託，發放儲值金，至今Ocard在台灣發送的點數量，已超過上百億點。
集點活動怎麼設計？
但怎樣才算一個好的集點活動？究竟是「集點」幫店家帶來營收，還是「兌點」幫店家帶來營收？答案是「集點」。許多老闆認為，發放點數是為了讓客人最終來店裡兌換再消費，但其實真正帶來營收的，是過去客人為了集點而累積的無數次消費。所以說，若集點制度太苛刻、點數使用限制太多、點數兌換的優惠太低，客人累點的意願就會大幅降低，不僅收集不到他的消費數據，更不用說後續的分眾和再行銷，「點數制度要設計的夠容易達成，重點是誘使客人累點，持續驅動會員回流消費集點，而不是最後他換了什麼東西。」陳逸生補充
Ocard CRM 支援多種點數玩法，滿足品牌多元行銷活動需求
3.互動
不斷與顧客接觸，深度了解顧客，養成會員黏著度。Ocard也提供許多在LINE上的互動工具，像是抽獎、問卷、禮物券、好友推薦等，比起推播圖文訊息，互動活動的開封率有5倍提升，獎勵兌換率更有2.7倍，尤其禮物券對好友來說很有誘因。 根據Ocard平台上的數據，在官方帳號中推播禮物券的平均開封率為25％，其中又有37％的核銷率，也就是大概會有5-10％的好友會來消費。Ocard也統計哪種券最受好友青睞，比起加價購券，現金折扣券有3倍的核銷率，而商品兌換券更有19倍的核銷率。
Ocard CRM 的互動模組幫助品牌與顧客創造連結度，最佳化行銷成效
精準分眾再行銷，養出忠誠客
再行銷是長期會員經營很重要的一環，除了運用LINE官方帳號原生功能可做成標籤、受眾做分眾再行銷，Ocard平台也提供餐飲業者，可以用更自動化的方式精準分眾：Ocard平台中就支援有30種以上維度的交叉篩選，方便業者只需篩選，就能根據顧客喜好進行再行銷和個人化推播，除了可以降低群發訊息的費用，精省預算，也因為訊息更加貼合顧客喜好，降低封鎖率，同時提高回流率，培養忠誠客。
至於該如何分眾？陳逸生以行銷常見的RFM模型為例，系統可依據最近一次消費時間（Recency）、消費頻率（Frequency）和消費金額（Monetary），自動將客戶分群，拉出最重要的黃金客、一般客和沈睡客等三大客群。
黃金客著重提升忠誠度，像是打造VIP制度、會員日、獨家優惠等。一般客在於提升回流率，比如發放折扣券，增加消費頻次，縮短來店週期。沈睡客則要再次喚醒，比如針對三個月以上未消費、過往消費金額超過1萬元的客人，發送優惠卷，吸引他再次消費。 陳逸生指出，設計行銷自動化時，要思考3個W，也就是When（什麼時候）、Who（對誰）以及What（做什麼事），比如針對拿到優惠券超過10天還未核銷的人，發送兌換提醒，只要想好行銷腳本，系統就能自動執行。透過不斷循環留存、促活和拉新變現，Ocard實現生生不息的顧客流量金三角，成功將「流量」變「留量」！
餐飲小聚組別分享
小聚最後進入小組實作討論環節，各組以其中一位成員的店家為例，先設定一個行銷目標，再根據When、Who、What 3個W，擬定行銷自動化腳本，最後再由Ocard創辦人陳逸生和YAYOI行銷課長王亞婕給予簡單回饋。
第一組：美好咖啡
開業9年，目前大約累積900多位會員，希望喚醒沉睡客，針對30天沒有到店消費的客人，發送折價券，或是四人同行優惠券，促使他帶更多朋友前來消費。 陳逸生：喚醒沉睡客是品牌必做的事，但要注意如何界定誰是沉睡客，可計算半年內消費者回流時間的平均週期，也許比30天更長或更短，經過數據分析會更加準確。
第二組：鴨香飽
在內湖開業30多年的傳統小吃店，LINE官方帳號累積1500多位粉絲，也有導入線上點餐系統，希望招募更多新會員。由於內湖上班族中午用餐人潮眾多，預計在每周一到周五早上10點左右，發送推播訊息，喚醒中午來店欲望，未來也想推出入會禮和集點機制，增加重複消費的誘因。 陳逸生：想法很好，但首先要辨別哪些好友是內湖上班族，比如可先用問卷調查，幫好友貼標，後續分眾推播會比群發訊息更精準也更省成本。另外每周一到周五都推播訊息可能有點太過頻繁，可針對過去有預先線上點餐習慣的人再發送。 王亞婕：建議可將推播客群分為兩種，一種是每日用餐的客人，一種是常常預約大量餐點的客人，抓出預約客的訂購周期，適時推播，有效掌握更高單價的訂單。
第三組：珍寶海鮮
由於餐廳平日消費人潮較少，行銷目標想要促進淡季消費，針對近三個月消費過的客人，發送平日8折優惠券。此外，原先餐廳就有集點機制，每2000元可集一點，在每週二和周四，再加碼點數加倍贈，刺激平日消費。 陳逸生：整個方式非常活用行銷系統，但由於海鮮餐廳屬於高單價消費，客人造訪頻率可能不高，建議折價券或點數機制可以設計的更加有感，比如這次只要消費超過一定金額，下次馬上就能使用折價券或點數，提高客人回流意願。 王亞婕：整體想法很好，不過對客人來說，平日周一到周五的區別可能不大，如果特別限制週二和周四才有加碼活動，可能反而提高消費門檻，可以針對平日加碼時間再做調整。
第四組：TGI FRIDAYS
希望將舊有會員轉移為官方帳號好友，利用年底團體聚會的時間，針對團體客進行轉盤遊戲，透過活動吸引客人年底來做消費，順帶加入好友。另一個方式則是，舊會員在某一個期限內轉為好友，就能獲得特殊優惠或贈禮，增加誘因。 陳逸生：團體客的想法很好，可以抓住高消費族群，但團體客的定義較為籠統，比較難透過LINE貼標，可請現場人員協助在POS上標記，或是從後台篩選，單次消費金額超過多少的人，就是超級VVIP，這是比較簡單的方式。
第五組：手搖飲料店
在士林夜市開店，官方帳號好友累積2萬人，由於周遭學生客群多，學生又是手搖飲的主要TA，希望透過貼標方式，用地點和年齡篩選出附近學生族群，在開學季提供優惠或滿額抽獎活動。其他組員提出可做特約商店的優惠，比如和附近公司行號簽約，員工消費可打九折，但擔心長期折扣可能會傷毛利。 陳逸生：既然鎖定學生族群，特約廠商可和附近學校合作，除了貼標，也可以建立會員等級，類似學生卡的概念，學生卡不一定每次來都要給優惠，可以每個月發送三張折價券，一來可以讓學生固定來店裡消費，二來也不是每次消費都有折扣。 王亞婕：學生買飲料常會一群人一起，可以推出第二位有折扣，或是特定品項第二件優惠的活動。另外也可以試著找出負責買飲料的「頭」，比如每次一買都是5杯、10杯，定期發送團購券給他，只要購買10杯以上就有折扣，創造固定營收。
第六組：初芯初蒔
位於三峽的中式料理餐廳，周邊有很多公司行號，還有學校和醫院，常有祕書、助理訂餐，客層以45歲女性居多，女性訂位占了65％。行銷目標想拓展新客群，在入會時贈送小菜券，消費也能累點；平日也會推出滿額贈或抽獎活動，吸引客人前來用餐。 陳逸生：善用週邊公司行號，可用特約廠商的方式經營，針對企業給予優惠。另外45歲的女性客群可能稍微窄了一些，也許可用客人的消費金額分群，找出主力客群。 王亞婕：建議針對公司行號多做經營，把握尾牙、公司聚餐或慶功宴等時機點，將餐廳優惠資訊發給公司福委會角色的人，效益會更明顯。
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