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【數位啟點學堂】教你行銷三大法,用LINE官方帳號放大零售生意,經營「顧客忠誠度」

行銷秘笈2022/07/07

【數位啟點學堂】教你行銷三大法,用LINE官方帳號放大零售生意,經營「顧客忠誠度」

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掌握零售行銷三大心法,讓老闆抓住客戶的心

零售業商家最煩惱的就是能夠更直接面對消費者,了解他們的需求,提供詢問、銷售以及服務,進而深化與消費者的黏著度,甚至落實「顧客忠誠度」目標。如果要拆解顧客忠誠度的商業模式,最簡單的例子就是傳統菜市場的升級版。過去市場老闆能記住每一位來買過菜的消費者名字,知道每位顧客最常買哪些菜,就是透過「搏感情」銷售手法,讓顧客一買就是數十年。

 

不過為什麼要把顧客忠誠度做到淋漓盡致會這麼難呢?我們來看看實體店鋪的老闆和經營電商的老闆,會碰到什麼狀況?

實體店鋪如何洞悉顧客想法。經營實體門市的老闆,最想知道為什麼客人都上門試穿、試用,最後卻沒有成交?最新推出的新品,到底最受哪個年齡層喜歡?讓店員挖掘顧客心裡到底在想什麼,才能推薦最適合商品。

電商平台無法完整瞭解客戶購物旅程。經營電商的老闆,更難知道顧客的蹤跡。把商品上架到電商平台,哪些顧客買了什麼?是否有顧客買超過兩次?各種購物數據、全都掌握在平台手上,商家根本無法洞悉全貌。

 

LINE官方帳號是實踐顧客忠誠度的最佳利器

想直接掌握顧客內心想法嗎?LINE官方帳號的角色,就是接觸顧客想法的最佳媒介,而且LINE APP有2,100萬用戶,等於有龐大的流量池,老闆們可以從中找到潛在顧客。透過行銷活動邀請更多消費者加入官方帳號,藉由互動累積信任感、增加好友忠誠度,進而達到成交轉換目的。另外,官方帳號不同於其他社群媒體,在經營顧客忠誠度時候具備3大營運優勢,(1)強化深度互動溝通:可進行一對一聊天,並且有多樣化版位的圖文訊息格式,(2)獲取顧客興趣數據:顧客加入官方帳號後,商家透過發文或是圖文選單,能掌握好友喜好,(3)商品資訊保證曝光:透過訊息發送,指定的好友受眾,一定收得到訊息。

 

找到對的流量、善用多樣化管道,讓顧客找到你

接著零售業的老闆一定想知道,透過官方帳號該如何強化顧客忠誠度,提升在好友心中的指名度?

善用不同管道,找到消費者,讓顧客有機會認識你、愛上你

俗話說「資料即商機」,建議零售業老闆邀請顧客加入官方帳號有很多管道,顧客在官網瀏覽商品時,從網頁引導加入官方帳號、在實體門店擺放製作物,讓顧客可以透過QR code掃描、在運送商品的箱子,放置小卡或是印上QR CODE 等方案,讓顧客在消費當下立刻加入好友留下資料。商家也能透過LAP廣告設定相似受眾,邀請對商品有興趣的潛在客戶加入官方帳號,透過歡迎訊息放置首購優惠訊息,激勵好友下單。

 

數位啟點-零售產業

圖示:引導客戶加入官方帳號,透過不同的接觸機會,從網站、實體店面甚至是寄送物品的箱子

 

了解LAP廣告素材製作小撇步,讓廣告投放更加成

有些商家沒有設計師製作廣告素材,設計LAP廣告素材是不是相對棘手?別擔心,現在有Creative Lab,能為LAP廣告提供的免費廣告素材庫,操作簡單、輕鬆上手。也有提供各個產業所對應的相關素材,完成製作之後也能直接上傳到LAP廣告後台。

 

投放廣告素材也有一些製作圖素的小技巧,像是同一主題建議不要只有一種素材,建議可用多版本進行廣告素材製作規劃,像是寵物業者可製作小狗、貓咪不同類型的素材,來找到成效最好的素材。

圖示:LAP廣告目標都是加好友的廣告形式,也要定期觀察成效來更換素材或使用不同類型的素材,來找到成效最好的素材,也能更加了解受眾。

 

LAP廣告除了圖素之外,也會需要文案,文案有帶到折數或是指定日期,建議使用阿拉伯數字,可讓消費者快速抓到重點,還能讓抽象的概念變得較具體,比中文的數字來得容易閱讀,像是3%點數回饋、85折使用「阿拉伯數字」或是限定3日優惠來製造急迫性。另外一種吸睛的做法,就是從互動來設計廣告素材,像是「你家毛小孩在家都在玩什麼?」吸引更多顧客點擊互動。

圖示:LAP廣告要吸睛,文案很重要,消費者對「數字」有感,使用「選擇題」的設計方式,也能強化點擊意願

 

洞察好友興趣、了解好友喜好,就用官方帳號來了解

現在消費者渴望被了解而不是被打擾,所以掌握「對的訊息給對的人」,十分重要。訊息要發的準可以這樣操作,首先掌握訊息點擊數據,知道不同好友分別點擊什麼商品,其次在如如果有一對一聊天室也可善用聊天標籤的設定,區隔已購買客戶、沒有購買的客戶。也可根據不同方式加入官方帳號的好友,發送給好友不同的訊息。

 

運動服飾業者想透過官方帳號,找到在官方帳號的好友群當中,對瑜伽商品有興趣的人。因此他們這樣操作:首先推播瑜伽運動影片,曾經點擊過的好友就會被系統標記對瑜珈有興趣。接著針對這群好友發訊息,確認是否有看完影片,最後就是對做完運動有回覆的好友,發送商品優惠訊息;對後續沒互動的另一群人,再發送一次影片。

 

圖示:從內容經營找出對瑜伽商品有興趣的人,首先推播瑜伽影片,點過影片的好友被標記#瑜珈有興趣,最後針對有看完或沒看完影片的人,提供不同推播訊息

深化互動信賴感、就靠官方帳號一對一聊天、自動回應訊息

官方帳號也能像菜市場老闆,與每位顧客建立熟悉的信任感,因為官方帳號有專屬的一對一聊天的環境,商家可以透過客戶詢問問題,了解好友的需求,不會把消費者的意見遺失在茫茫的資訊流。而且官方帳號可以透過自動回應設定關鍵字功能,立刻協助好友提供必要資訊或解答,當然也可以透過自動回應設定關鍵字功能,產生更多有趣的互動設定體驗。

 

飾品品牌的主要顧客群設定為大學生、女性朋友為主,為了讓好友能透過趣互動味遊戲增加購買意願,打造戀愛互動遊戲,設計出不同個性的虛擬男友角色。讓好友如同參與一場遊戲,從選擇男友類型、戀愛闖關、甚至收到單邊耳環實際商品,帶著耳環到門市配對,這場虛擬男友約會從線上延伸到線下,讓好友置身約會情境,不僅帶動銷售率,也強化好友對於使用官方帳號的親密感。

 

圖示:透過身歷其境的虛擬男友互動 帶入約會情境、最後置入商品資訊

 

用官方帳號培養忠誠顧客,打造高黏著顧客圈的三大心法

"找到對的流量,不論顧客有沒有提袋都要留下資料"

"洞察不同好友群體的興趣分群,貼標提升轉單成效"

"化被動為主動出擊,運用沉浸故事,加深好友互動"

 

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零售業行銷術,教老闆用LINE官方帳號,創造顧客忠誠度

本集邀請到 LINE帳戶創新策略企劃Kelly,教各位零售業的老闆們如何運用 LINE官方帳號、LAP廣告,放大你的生意,提高顧客忠誠度!

 

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