常見問題

商店訂單相關通知，將透過您的官方帳號發送給消費者，提供用戶一站式的購物體驗。

透過官方帳號發送訂單必要訊息，將有效增加用戶回訪官方帳號次數、降低官方帳號封鎖率。

注意事項：

• 訊息發送將會消耗您的LINE官方帳號訊息用量，並依據LINE官方帳號訊息費用計算收費，請參閱：LINE 官方帳號開店幫手費用

• 當您的LINE官方帳號訊息額度用罄，導致無法順利發送訂單相關通知訊息給買家，訂單相關通知將透過「LINE官方帳號開店幫手通知」官方帳號發送給買家。若您的LINE官方帳號訊息額度用罄達連續三日，自用罄第三日隔日起，您的商店功能將受到限制（相關限制請參閱 LINE官方帳號開店幫手 賣家中心與商店功能限制說明），請儘速提高訊息額度以完整享有LINE官方帳號開店幫手之服務。

訂單通知類型：

*系統將依據每筆訂單狀況發送不同的通知內容

• 訂單成立
• 訂單已出貨
• 超商貨到通知
• 超商貨到二次通知
• 超商門市關轉通知
• 訂單修改及取消
• 訂單提問回覆

若有訂單成立，系統將會透過 Email 寄發訂單通知信給賣家，每天早上9:00發送一次，若無新訂單將不會發送此信件。

賣家可透過平台獲取超商物流編號，並選擇透過超商機台或自行列印出貨單。

超商運費為60元，需由賣家於超商門市櫃台先行繳納，並由訂單款項中向買家收取運費，平台不代為支付。

請留意：

• 為避免消費者久候，訂單成立後請於 15 個工作天 內完成出貨，若逾期系統將自動取消訂單並退款給消費者。
• 確認出貨後請於 7個日曆天內 透過 系統產生的物流單編號 完成寄貨，若逾期系統將自動取消訂單並退款給消費者。
• 發票金額為消費總金額（含運費)，出貨時賣家須自行附上發票、或七天鑑賞期過後將發票寄出。

1. 待確認訂單

2. 確認出貨

3. 配送中

4. 配送完成：超商配送將於消費者取貨後自動更改狀態為「配送完成」。

請留意：

• 為避免消費者久候，訂單成立後請於 15 個工作天 內完成出貨，逾期系統將自動取消訂單並退款給消費者。
• 發票金額為消費總金額（含運費)，出貨時賣家須自行附上發票、或七天鑑賞期過後將發票寄出。

後台操作說明：

1. 待確認訂單

2. 確認出貨

3. 配送中

4.  配送完成：設定確認出貨隔日起 + 5個工作天，系統會自動將宅配訂單狀態變更為「配送完成」。

發票需由店家自行開立，發票金額為消費總金額（含運費)，出貨時賣家須自行附上發票、或七天鑑賞期過後將發票寄出。

• 若為免付發票證明之商號，請確認發票狀態設置為「不需要開立」（免開），並在商店中公告予消費者。
• 若店家需將發票狀態 由「開立發票」調整為「不需要開立」（免開），請透過 客服表單 提出申請。

STEP 1. 於所有訂單狀態頁籤，皆可下載「訂單資訊」及「發票資訊」

STEP 2. 點選「下載Excel檔案」

STEP 3. 彈出視窗，選擇欲下載的資訊

超商訂單批次出貨：

• 於確認出貨頁面勾選欲出貨的訂單，點擊「將所選項目設定為配送中」即完成批次出貨設定。

宅配訂單批次出貨：

請透過「賣家中心 > 訂單 > 我的訂單 > 待確認」進行操作：

若您欲確認消費者下單時所填寫的「出貨訊息（寄送要求）」，除了透過下載 Excel 檔案進行查看外，亦可透過「賣家中心 > 訂單 > 我的訂單 > 待確認」進行確認：

STEP 1. 於訂單列表勾選欲查看訂單

STEP 2. 點選「列印單據」

STEP 3. 於彈出視窗點選「訂單明細」

STEP 4. 於「出貨地址(出貨訊息)」欄位，可於地址資訊後方確認到括弧內的「出貨訊息」

若您有聯繫買家的需求，可透過 下載訂單資訊 Excel 檔案 取得買家的聯繫電話。

請參閱：如何批次下載訂單資訊及發票資訊？

當訂單狀態為「待確認」，買賣家皆可取消訂單。

當賣家已確認訂單，在訂單出貨前，若因買家要求取消訂單，或賣家因素無法寄送商品，則需由賣家於後台申請取消訂單。

申請取消訂單前，請務必先聯繫買家說明取消原因，確認雙方溝通共識，避免產生客訴

請透過「賣家中心 >  訂單 > 取消訂單」進行訂單取消：

• STEP 1. 搜尋欲取消的訂單
• STEP 2. 勾選欲取消的商品
• STEP 3. 點選「申請取消」，顯示彈出視窗
• STEP 4. 填寫取消原因及給買家的訊息

針對已出貨的商品，若買家與賣家聯繫退貨，須由賣家透過後台進行退貨申請

確認退還商品之前，請和買家商量運費等退貨相關費用

1. 申請退貨：

2. 確認退貨/拒絕退貨

3. 使用優惠券與否

4. 取消付款通知

5. 退款失敗處理

因發生暫時性錯誤而未能成功退款的訂單，將顯示在「賣家中心 > 訂單 > 訂單取消/退貨 > 退款失敗」頁籤。

請點擊「再次退款訂單」，完成訂單退款。

買家下單完成後，可透過 訂單查詢 詢問 商品/ 寄送地址/ 取消訂單/ 購買/付款 / 退款/ 其他 等類型問題

賣家回覆後，系統將透過商店官方帳號發送訊息給買家，若「修改」回覆內容，則不會再次發送通知

管理範本：對於常見提問，您最多可以保留30個回覆範本。

賣家完成包裹出貨後，買家將會收到出貨通知，並可透過訂單明細中查看物流單號。

買家點擊物流單號，將跳轉至超商或宅配業者的貨態查詢頁面。

系統於訂單成立後 60天 將鎖定訂單，若商家已確認訂單的退貨狀況，請於訂單成立60天內完成退貨／退款相關操作。

超過60天之後進行退貨的訂單，將由商店手動退款給消費者，並向 LINE Pay 申請該筆訂單交易手續費退款。

宅配訂單

• 若訂單配送方式為宅配，因後台系統未與物流業者串接，商家無法透過後台追蹤出貨後的配送狀態，訂單狀態將由店家設定為「配送中」隔日起算的5個工作天後，由系統自動變更為「配送完成」。

超商訂單

• 若訂單配送方式為超商，訂單狀態將依據超商實際貨態，於買家取貨後自動變更為 「配送完成」。

透過開店幫手發送的訂單相關通知則數，將紀錄在您的官方帳號後台「分析 > 訊息則數 > API > Push」欄位。

• 若無透過 API 或開店幫手發送的訊息，將不會顯示此欄位。
• 此欄位包含透過其他API管道發送的訊息則數。

1. 請消費者使用超商店到店服務，將商品退到商店指定的超商門市（可使用取貨付款服務，商店需提供取件人姓名、取件人手機、取件人Email、取件門市等資料給消費者)

2. 由商店通知宅配業者至消費者指定處取件，運費則由商店支付給宅配業者

3. 請消費者使用7-11 郵局便利包 店寄宅服務將商品寄回 (運費需與消費者協商退款方式由商家進行手動退款)

4. 請消費者使用 全家 郵局便利包 店寄宅服務將商品寄回 (運費需與消費者協商退款方式由商家進行手動退款)

5. 請消費者使用中華郵政 便利包/便利箱將商品寄回 (運費需與消費者協商退款方式由商家進行手動退款)

商品送達買家指定的超商門市，7天後客人未取貨，商品將退回賣家寄出商品的原門市

• ※注意：請賣家務必在時間內至原寄貨門市收回商品

買家退貨商品退回商家寄貨超商門市，若商家未於指定時間將貨取回，商品將送至超商物流中心。

賣家將會收到以下通知：

「由於您未於期限內領取商品，訂單已自動取消，並將商品退回到超商物流中心。請於{N}*天內聯繫超商物流中心取貨，否則超商將視為可丟棄物品並可能衍生處理費用。」

• 各超商 N 天數：7-11:15天 / 全家:15天 / 萊爾富:30天

賣家收到訊息後，請儘速提供 物流單編號、收件人姓名、收件人聯絡電話、收貨地址，將由超商物流寄回給賣家，運費需由賣家支付，於取貨時付款。

• 7-11 店到店包裹問題 電話：(02)2685-3501轉1
• 全家物流中心 電話：03-2550119
• 萊爾富 EC物流中心：0800-628-017