常見問題

⚠️請留意：

• 若出貨前需要依顧客要求取消訂單，或因賣家因素（例如商品無庫存）而無法寄送商品時，請將訂單設定為已取消。
• 若因賣家因素需取消訂單，店家進行取消訂單之前，務必先聯繫買家說明取消原因，雙方確認完成溝通以避免產生爭議。
• 取消訂單之後，訂單狀態將變更為「已取消」，此時買家將依照付款方式收到下列訊息通知：
  ① LINE Pay：會收到LINE官方帳號開店幫手與LINE錢包訊息通知，已取消訂單與付款。
  ② 信用卡：買家不會收到LINE錢包訊息通知，但會收到「信用卡取消授權結果通知書」的信件通知。
  ※ 實際退款時間，依照買家刷卡的信用卡銀行結帳時間為主。
• 若買家只要取消部分商品，無法自行取消。須由商家進入後台操作，勾選單品後按取消。
• 若取消部分商品後，系統不會重新計算該筆訂單運費金額。
• 以「商品已售完」為原因取消訂單：

  若因無庫存而取消訂單，商品庫存數量將會同步變更為0，且商品狀態會變更為「無庫存」具有選項(規格)的商品，只有售完選項(規格)會變更為「無庫存」

• 若商品已出貨，則無法取消。

 
操作說明：

有無使用優惠券的取消/退貨處理

• 若該訂單有使用優惠券或組合價優惠 → 則僅能「整筆」取消或退款，無法「部分」商品取消或退貨。
• 若一品項購買多個 → 只能一併取消或退款，無法僅退其中一個。 例：購買 A*1 + B*2，則 B*2 需一起取消或退貨

請留意：

• 商家必須在客人付款後15工作天內完成出貨，否則系統將自動取消訂單，退款給客人。
• 在確認出貨後7天內使用系統產生的物流單編號寄貨，否則該筆訂單會自動取消，並自動退款給客人。
• 出貨時須附上發票或七天鑑賞期過後將發票寄出。
• 發票金額為消費總金額(商品價格＋運費)，使用LINE POINTS折抵也要開立總金額。

使用超商機台列印物流單：將商品帶去超商門市，使用機台選擇[LINE官方帳號開店幫手]，輸入後台產出的物流單編號後，將商品提交給店員出貨。

1. 待確認訂單

2. 確認出貨

3. 配送中

4. 寄送完成：確認出貨設定後7個工作天，系統會自動將訂單狀態顯示為『寄送完成』。

開店幫手目前未提供代開發票的服務。

如需開立發票，可透過「我的訂單 > 下載Excel檔案」下載發票資訊開立電子或實體發票。

＊若為先前已開啟關貿電子發票的店家，可繼續使用。

＊自 2024/6/25 起，開店幫手將不會提供關貿電子發票串接服務，如有電子發票開立需求，可透過上述步驟下載發票資訊進行開立。

商品成交後的發票由店家自行開立，可隨貨或是另行寄送給消費者。若為免付發票證明之商號，請將發票狀態設置為「免開」，並在網頁上註明即可。

*備註：若店家需將發票狀態 由「開立」改成「免開」，請填寫 客服表單，我們將協助修改設置。

超商取貨訂單可以批次確認出貨，於確認出貨頁面勾選可以出貨的訂單後，點擊「將所選項目設定為配送中」即完成批次出貨設定。

宅配訂單的批次出貨操作說明如下：

買家退貨商品退回商家寄貨超商門市，若商家未於指定時間將貨取回，商品將送至超商物流中心。

且賣家將會收到以下通知：

「由於您未於期限內領取商品，訂單已自動取消，並將商品退回到超商物流中心。請於(N)*天內聯繫超商物流中心取貨，否則超商將視為可丟棄物品並可能衍生處理費用。」

*備註：7-11:15天, 全家:15天, 萊爾富:30天

商家收到訊息後，請提供物流單編號、收件人姓名、收件人聯絡電話、收貨地址給LINE官方帳號開店幫手聯繫超商物流，由超商物流寄回給商家，貨到付款(運費由商家承擔)。

• 7-11 店到店包裹問題 電話：(02)2685-3501轉1
• 全家物流中心 電話：03-2550119
• 萊爾富 EC物流中心：0800-628-017

若您欲確認消費者下單時所填寫的「出貨訊息（寄送要求）」，除了透過下載Excel檔案進行查看外，您可參閱以下操作步驟進行確認。
 

操作步驟

1. 開啟LINE官方帳號「開店幫手」後台＞進入「我的訂單」頁面
2. 於訂單列表勾選欲查看訂單，點選「列印商品訂單」
3. 即可於商品訂單資訊中的「出貨地址」欄位，於地址資訊後方確認到括弧內的「出貨訊息」。

若想查看訂單中的出貨地址詳情，可於想查詢的訂單狀態下載Execl檔案，於Execl檔案查看訂單的出貨地址。

範例：已出貨的訂單，如何查詢配送的地址

當消費者使用超商取貨，但未於期限內取貨時，商品會退回商店原寄件門市，同時商店會收到LINE官方帳號開店幫手通知訊息：

此物流單編號為原寄件的編號，商店可以至賣家後台 > 訂單 > 退貨 依時間查詢訂單，並從訂單明細去查詢物流單編號。
 

⚠️若商家未取回退貨，商品退回超商物流中心

當買家未取商品退回商家寄貨超商門市，而商家未於指定時間內（7日內）取回退貨，商品將退回超商物流中心

商家收到訊息後，請提供收貨地址給LINE官方帳號開店幫手聯繫超商物流，由超商物流寄回給商家，貨到付款(運費由商家承擔)。

買家下單完成後，可透過訂單查詢詢問 商品/ 寄送地址/ 取消訂單/ 購買/付款 / 退款/ 其他 等類型問題。

※ 商家於賣家中心後台回覆，買家提問一次，商家第一次回覆會發通知，之後若修改回覆內容不會再發通知。

管理範本：對於常見提問，您最多可以保留30個回覆範本。

請留意：

• 商家必須在客人付款後15工作天內完成出貨，否則系統將自動取消訂單，退款給客人。
• 出貨時須附上發票或七天鑑賞期過後將發票寄出。
• 發票金額為消費總金額(商品價格＋運費)，使用LINE POINTS折抵也要開立總金額。

後台操作說明：

1. 待確認訂單

2. 確認出貨

3. 配送中

4.  配送完成：設定確認出貨隔日起算5個工作天後，系統會自動將訂單狀態顯示為『配送完成』。

因發生暫時性錯誤而未能成功退款的訂單，將顯示在「賣家中心 > 訂單 > 訂單取消/退貨 > 退款失敗」頁籤。

請點擊「再次退款訂單」，完成訂單退款。

店家於賣家中心訂單管理中完成出貨後，

買家會收到LINE官方帳號開店幫手出貨通知，在訂單明細中可查看物流單號。

點擊物流單號後可跳轉至超商或宅配業者的貨態查詢頁面。

⚠️請留意：

• 消費者申請退貨 ，由商家至後台操作申請退貨流程
• 確認退還商品之前，請和顧客商量運費等退貨相關費用。
• 商家與客人溝通後，由商家派物流取貨
• 商家收到商品確認無誤後至後台，進行確認退貨，必須按<確認>才算完成。
• 客人會依照不同的支付方式收到下列訊息：
• ① LINE Pay：會收到LINE官方帳號開店幫手與LINE錢包訊息通知，已取消訂單與付款。
  ② 信用卡：買家不會收到LINE錢包訊息通知，但會收到「信用卡取消授權結果通知書」的信件通知。
• 實際退款時間，依照買家刷卡的信用卡銀行結帳時間為主。
• 收到退貨商品後，若沒有理由拒絕退款，請點擊確認，完成後客人會收到LINE官方帳號開店幫手與LINE錢包訊息通知-已取消訂單與付款。
• 拒絕退貨之前，請和顧客溝通商品無法退貨原因，以免造成客訴。
• 若取消部分商品後，整筆訂單金額未達免運門檻，系統將不會重新計算運費金額。

操作說明：

有無使用優惠券的取消/退貨處理

LINE官方帳號「開店幫手」將於訂單成立後60天鎖定訂單，若商家已確認訂單的退貨狀況，須於訂單成立60天內完成退貨／退款相關操作。

超過60天之後進行退貨的訂單，將由商店手動退款給消費者，並需向LINE Pay申請該筆訂單交易手續費退款。

• 宅配訂單

LINE官方帳號「開店幫手」訂單若配送方式為貨運宅配，因後台系統未與物流業者串接，商家無法透過後台追蹤出貨後的配送狀態，訂單狀態將由店家設定為「配送中」隔日起算的5個工作天後，由系統自動變更為「寄送完成」。

• 超商訂單

若配送方式為超商取貨，訂單狀態將由店家設定為「配送中」隔日起算7天後，系統自動變更為 「寄送完成」。

*若消費者於7日內至收件門市取貨後，系統會同步更新訂單狀態至「寄送完成」。

LINE官方帳號「開店幫手」訂單若配送方式為CVS超商取貨，因後台訂單狀況將與超商物流狀態連動，如貴商店未以後台所產出物流單編號進行出貨，該筆訂單狀態將無法由系統自動變更為「寄送完成」，我們亦無法協助您進行變更。

同時，訂單於「出貨中」狀態達七天後，若因後台無法追蹤到出貨配送記錄，系統將自動取消該筆訂單，並退款給消費者，商家將無法收到訂單款項。

我們建議您可先與消費者聯繫說明訂單狀況，並利用後台所產出物流單編號，寄送您與消費者所商議之替代物品，例如：空信封袋或商家所提供的小禮物等，請消費者重新進行領取商品之操作。
如訂單狀態已由系統自動取消，建議您可與消費者另行協商付款方式。

LINE官方帳號「開店幫手」訂單若配送方式為貨運宅配，因後台系統未與物流業者串接，店家無法透過後台追蹤出貨後的配送狀態，訂單狀態將由商家設定為「配送中」隔日起算的5個工作天後，由系統自動變更為「寄送完成」。
 
若您收到消費者反應未收到商品的問題，建議您可請消費者確認是否有收到官方帳號「LINE官方帳號開店幫手通知」自動發送的出貨通知訊息，並點擊「詳細資訊」確認物流編號，請消費者至物流業者的平台進行商品貨件追蹤與查詢。
同時，建議您亦可提供物流編號予消費者或協助查詢商品的配送狀態。
 
此外，若商品發生投遞失敗的情形，建議店家可待收到物流業者所退回商品，並確認商品狀態皆為正常後，自行評估是否需進行退款予消費者。
 
若您欲將訂單進行退款，您可至後台將訂單執行申請退貨操作，後續系統將會把訂單款項退還給消費者。
若訂單後續無退款需求，您可將商品重新寄送即可，無需至後台進一步操作。

消費者若需退貨，需主動與店家聯繫後由店家在後台進行訂單退貨處理；若店家同意退貨，系統會自動退款給消費者，並且不會收取任何費用。

※實際退款時間，依照買家刷卡的信用卡銀行結帳時間為主。

當消費者成立訂單時，商店需要在15個工作天內出貨。

超過15個工作日未出貨，系統將會自動取消訂單並退款給消費者。

1. 請消費者使用超商店到店服務，將商品退到商店指定的超商門市（可使用取貨付款服務，商店需提供取件人姓名、取件人手機、取件人Email、取件門市等資料給消費者)

2. 由商店通知宅配業者至消費者指定處取件，運費則由商店支付給宅配業者

3. 請消費者使用7-11 郵局便利包 店寄宅服務將商品寄回 (*運費需與消費者協商退款方式由商家進行手動退款)

4. 請消費者使用 全家 郵局便利包 店寄宅服務將商品寄回 (*運費需與消費者協商退款方式由商家進行手動退款)

5. 請消費者使用中華郵政 便利包/便利箱將商品寄回 (*運費需與消費者協商退款方式由商家進行手動退款)

當消費者沒有在時間內於超商取貨時，商店會收到LINE通知並提供您物流單編號。這時可到賣家後台 > 退貨 > 退貨狀態下載Excel檔案，再透過物流單編號去反查該筆訂單。